Los KPI más importantes para medir la satisfacción del cliente
Por Contact Center Hub –
Las empresas que se toman en serio el seguimiento de la satisfacción del cliente saben que deben preocuparse de los KPI o indicadores clave de rendimiento. Muchos indicadores están vinculados a ventas, recursos humanos y satisfacción del cliente. No todos los indicadores son importantes si desea centrarse en la satisfacción del cliente, los siguientes son en los que debe concentrarse.
Medición del CSAT
El CSAT o puntuación de satisfacción del cliente es uno de los KPI más importantes y uno de los más abstractos. Es abstracto porque intenta cuantificar las emociones de sus clientes.
Sabes lo complejas que pueden ser las emociones humanas, por lo que intentar extraer emociones y convertirlas en números que puedas usar para informar futuras decisiones no es fácil. Lo bueno es que puedes medir CSAT con bastante facilidad; todo lo que necesitas hacer es crear encuestas simples que pregunten a los clientes cómo se sienten acerca de tu negocio, servicio o un producto en particular. Haz estas preguntas con la mayor frecuencia posible para obtener números que pueda usar.
Siguiendo el NPS
El NPS o Net Promoter Score es otra medición que debes vigilar. Esta puntuación te ayuda a comprender cuántos de sus clientes estarían dispuestos a recomendar su empresa a otros y, por lo tanto, intenta medir la satisfacción del cliente.
De acuerdo, entonces para obtener tu puntuación NPS de los clientes utiliza una pregunta ingeniosamente formulada para tratar de facilitar a tus clientes expresar sus sentimientos sobre tu empresa. Al rastrear esta métrica, aprenderás cómo está mejorando tu negocio y por qué los clientes recomendarían tu empresa o por qué no lo harían. Alguien que recomiende a tu empresa es un cliente fiel, y ese es el objetivo.
Mirando el primer tiempo de respuesta
El siguiente KPI a considerar es tu primer tiempo de respuesta. Tu capacidad de responder a un cliente es de suma importancia. Es posible que te sorprendas al descubrir que tus clientes prefieren que respondas a una consulta rápidamente en lugar de más tarde, incluso, si fue lento porque intentabas ser minucioso.
Es mejor responder rápidamente en todo momento. Deberás vigilar de cerca la rapidez con la que tu equipo se comunica con un cliente, incluso si es tan simple como decir: «Tenemos a alguien investigando este problema». El objetivo es ser más rápido cada vez.
Comprobación de la tasa de retención de clientes
La realidad es que los propietarios de pequeñas empresas gastan más dinero para ganar nuevos clientes que mantenerlos. Este hecho debería facilitar ver por qué es tan importante verificar la tasa de retención de sus clientes.
Debes realizar cambios radicales si esa tasa es baja y continuar mejorando si es alta. La lealtad del cliente no es exactamente fácil, pero eso no significa que sea imposible. Siempre hay algo que puedes hacer para conectar con tus clientes, como ofrecer regalos personalizados de vez en cuando para que se sientan apreciados.
Prestando atención a SERVQUAL
SERVQUAL ya parece abrumador, pero la realidad es que mide el servicio y la calidad. La palabra en sí misma es simplemente una mezcla entre esas dos cosas. Medir el servicio y la calidad generalmente significa que les preguntará a los clientes si creen que tu servicio cumple con sus expectativas.
Las preguntas pueden expresarse de manera diferente cada cierto tiempo, pero el objetivo es siempre el mismo. La razón por la que necesitas preguntas que incluyan una expectativa es que a los clientes les resulta más fácil responder algo abstracto cuando comparan sus expectativas con su experiencia real.
Evaluar el compromiso de los empleados
Debes asegurarte de prestar atención al compromiso de tus empleados por el bien de sus clientes. Sí, prestar atención a este número te ayuda a ver cuán efectivos han sido los esfuerzos de retención de tus empleados, pero también te dicen cuán felices están tus empleados. Puede medir la participación de los empleados utilizando una métrica llamada eNPS (una ligera variación de Net Promoter Score).
La razón por la que necesitas saber cuán satisfechos o felices están tus empleados es que afecta la forma en que interactúan con tus clientes. Si puedes mantener contentos a tus empleados, estarán dispuestos a hacer que tu empresa se vea bien, incluso si no es así. Tus empleados son embajadores de la marca, y debes asegurarte de tratarlos como tales. Invierte en ellos ofreciendo comentarios, capacitación, trabajo flexible, salarios competitivos y mide la felicidad de tus empleados.
Extrayendo percepciones de marca
A veces se pasa por alto un KPI, pero su importancia se relaciona con los atributos de tu marca. Tus clientes deben estar en el mismo bando respecto a tu marca y lo que significa. Es posible que te sorprendas de que tu negocio no promueva las expectativas que esperabas.
Haz preguntas sobre su marca, cómo hace sentir a los clientes y otras preguntas importantes relacionadas con los atributos. Si ves un problema, trabaja en ello porque tus esfuerzos de marketing dependen de poder comunicar lo que representa su marca. De lo contrario, podría terminar costándote dinero, y no ayudará a crear lealtad a la marca.Estas son algunas cosas que debes tener en cuenta al intentar recopilar datos sobre tus clientes. Toda esta información debería ayudar a mejorar la relación de los clientes con tu empresa. Sólo necesitas ser paciente y valor los datos.
