Hiperautomatización, la respuesta para mejorar la experiencia de los empleados
Por blog.hixsa.com –
Las organizaciones y los líderes empresariales de hoy buscan oportunidades para acelerar la experiencia de los empleados, desde la incorporación hasta ayudar a los nuevos empleados a resolver sus problemas de soporte de TI y aquí es donde la hiperautomatización puede ayudar. Porque en la era hiper-digital, el cliente exige un acceso más rápido a la información sin fricciones ni largos tiempos de espera. Un enfoque de hiperautomatización parece ser la respuesta para ofrecer lo que necesitan en estos tiempos los empleados, y los clientes. Esto y más analizamos en este post.
En general, las operaciones de la mesa de servicio siempre se consideran una prueba difícil, sobre todo por empleados impacientes que se frustran y esperan que alguien los ayude con un proceso básico como restablecer la contraseña o simplemente agregar nueva información a los sistemas de pólizas de seguro de salud. Según un informe de investigación de Forrester, las grandes empresas gastan aproximadamente 1 millón por año en personal e infraestructura para manejar solo el proceso de restablecimiento de contraseña, lo que significa que este proceso cuesta alrededor de $70K USD cada uno.
Las organizaciones que han adoptado herramientas básicas de automatización como Robotic Process Automation (RPA), han hecho evidente que una sola herramienta de automatización basada en procesos no es suficiente para crear procesos comerciales resistentes. Además, con la tradición, las tecnologías de RPA son en gran medida de carga inicial, lo que significa que debes comprender el proceso y el contexto, así como invertir tiempo para mapear el proceso.
Es hora de que la empresa entre en la era de la hiperautomatización.
Según Gartner, la hiperautomatización es un enfoque disciplinado impulsado por el negocio para identificar procesos comerciales e involucrarlos con la combinación de tecnologías de IA como Machine Learning (ML), NLP y OCR para crear un modelo comercial resistente.
¿Por qué hiperautomatización para la experiencia de los empleados?
Independientemente de las industrias, la organización en la era digital quiere ser acelerada, altamente distribuida y equipada con tecnologías de punta. La razón detrás de este enfoque es la necesidad de crear una experiencia placentera para el cliente y el empleado.
Algunas de las necesidades y objetivos que están impulsando a las organizaciones hacia la hiperautomatización son las siguientes:
- Proceso de trabajo obsoleto e incapacidad para competir
- La frustración de los empleados por los procesos comerciales manuales y repetitivos
- El deseo de un trabajo de alta calidad con menos errores manuales
- La incapacidad del equipo de TI para mantener intactos los requisitos comerciales debido a la falta de recursos y conocimientos.
Cumplir con estos objetivos requiere la inclusión de un enfoque de hiperautomatización para una experiencia de empleado mucho mejor. Además de mejorar la experiencia de los empleados, Hyperautomation brinda estabilidad a las principales empresas para crear un modelo de simbiosis de bots y humanos para generar mayores ingresos, además de menos errores humanos.
Las siguientes son las principales formas en que la hiperautomatización crea una excelente experiencia para los empleados:
Beneficios de la hiperautomatización
1. AI-Agent Assistance acelera el procesamiento de datos
Cuando un cliente plantea una consulta en la incorporación y por problemas de soporte de TI, es obvio que los empleados busquen datos o información de una pila de documentos o sistemas heredados para resolver la consulta a tiempo. La extracción de datos y su posterior procesamiento requiere la mayor parte del tiempo de los empleados.
En este problema, entra en juego el enfoque de la hiperautomatización. La combinación de tecnologías de IA como el aprendizaje automático y las empresas de NLP con la automatización de los agentes de IA, ayudan a los empleados en el momento de las consultas de los clientes. Los robots de agentes de IA pueden cambiar fácilmente a múltiples sistemas y buscar los datos solicitados por los clientes. La IA crea un sistema centralizado para los datos, los agentes de IA facilitan que los empleados accedan a los datos del sistema y a los procesen para que encuentren una solución a sus consultas de forma más rápida.
2. Reducción de procesos manuales para ahorrar tiempo y dinero
Con el enfoque de hiperautomatización, las empresas pueden automatizar más procesos, sin importar cuán compleja sea la toma de decisiones que requieran. Al dejar la toma de decisiones complejas en manos de bots y chatbots RPA impulsados por hiperautomatización, los empleados tienen más tiempo para resolver procesos críticos que necesitan atención personalizada. Además de eso, las empresas ahorran mucho tiempo y dinero que antes se gastaba en operaciones comerciales. ¿No es lo que mantiene a las empresas a toda marcha con una mejor participación del cliente y satisfacción de los empleados?
3. Comunicación con los empleados más inteligente
Cuando se presenta una solicitud de servicio en el Service Desk, es poco probable que el ticket se envíe al grupo correcto de empleados si los procesos no están automatizados. Entonces. Eventualmente, esto conduce a fricciones o largos tiempos de espera.
En cambio, contar con un enfoque de hiperautomatización facilita que las empresas enruten el ticket a los empleados que en realidad son expertos en resolverlos. Esto reduce el tiempo de fricción en su resolución y hace que la comunicación con los empleados sea más inteligente.
Además, con el enfoque de hiperautomatización, los sistemas empresariales aprenden y evolucionan continuamente. Con cada interacción, el sistema mejora y comprende fácilmente la intención del cliente y permite a las empresas ofrecer una experiencia personalizada a los clientes.
