5 estrategias de fidelización de clientes en tiempos de caos
Por marketingdigitalconsulting.com –
Todos sabemos lo que quieren decir cuando dicen «tiempos de caos»: es sólo una buena manera de decir que, después de que la pandemia de COVID-19 haya arrasado nuestra vida cotidiana e interrumpido nuestros patrones de vida diarios, la crisis de los semiconductores, la de la energía y la guerra de Ucrania, han vuelto nuestra vida diaria en un auténtico caos.
En todo el mundo, las personas se enfrentan a la inflación, al desempleo, a la subida de tipos de interés, después de un tiempo obligados a quedarse en casa y a la preocupación por su salud y la de sus familias. Los tiempos de caos son tiempos estresantes.
Todo el mundo está sintiendo las convulsiones de los tiempos de caos en este negocio. Como empresa, tal vez quieras ayudar a aliviar parte del estrés de tus clientes, o al menos añadir algo de positividad a sus días. Si es así, felicidades. Sabemos que las cosas probablemente tampoco sean tan fáciles para ti.
Sin embargo, podemos prometer que la dedicación a la satisfacción del cliente solo ayudará a tu empresa a superar esta época minimizando daños.
En este artículo, identificamos cinco nuevas formas de deleitar a los clientes en estos tiempos de incertidumbre. Si quieres aprender a ofrecer un deleite excepcional al cliente de una manera nueva que sea apropiada dentro del contexto actual, este es el artículo para ti.
5 estrategias de fidelización de clientes en tiempos de incertidumbre
1. Mantente en contacto
Una vez que obtienes una venta, ¡la experiencia del cliente acaba de empezar! Es importante forjar los recursos para promover esa incipiente relación en lugar de solo esperar a la próxima transacción. Cuando puedes construir sobre la primera venta para desarrollar una relación leal a largo plazo, conviertes a un cliente único en un cliente habitual. Créeme, vale la pena el esfuerzo.
Nuestro ejemplo favorito de interacción de los clientes son las respuestas a las redes sociales. Digamos que acabamos de comprar una vela nueva y la mostramos en Twitter, etiquetando a la empresa. Para hacer un esfuerzo adicional, la empresa puede responder o retuitear mi tweet. Esto demuestra su aprecio y que se preocupan por el deleite del cliente.
Este tipo de compromiso positivo no sólo fomenta los testimonios positivos de otros clientes, sino que también construye un vínculo más fuerte entre el consumidor y las empresas. Sin mencionar que esto actúa como material promocional gratuito y auténtico.
Otra forma fresca de mantenerse en contacto con los clientes es ofrecer incentivos especiales a los clientes. Nos encanta cuando compramos algo a una empresa y luego encontramos códigos de cupón en el paquete como agradecimiento. O si ofreces un servicio en línea, puedes enviar el incentivo a su bandeja de entrada en lugar de entregarlo físicamente.
2. Sorpréndelos
¿Has oído la frase «bajo promesa y entregando» antes? Esta es una estrategia de servicio al cliente utilizada por muchas empresas que se esfuerzan por lograr experiencias de cliente exageradas. Al evitar hacer promesas que una empresa sabe que no siempre puede cumplir, y siempre cumpliendo con las promesas hechas, los clientes estarán simplemente satisfechos o completamente estáticos. Es un ganar-ganar. Si aún no has adoptado esta actitud, ¡ahora es el momento perfecto!
Por ejemplo, una empresa local ha hecho la transición a la entrega a domicilio de sus vinos, frascos de miel y jabones. Sin embargo, con cada pedido, te sorprendes con un frasco extra diminuto de miel y una nota de agradecimiento «sólo porque». Es una sorpresa bienvenida (y deliciosa). A los clientes les encanta estos detalles, y su percepción positiva de la marca se dispara como resultado. Si su empresa puede ofrecer pequeños extras a lo largo del recorrido del cliente, es una gran idea empezar a introducir estas ventajas. La lealtad de tu marca y la satisfacción del cliente se dispararán.
Otra forma divertida de sorprender a la gente es asociarse con otras empresas e introducir su promoción en tus productos (o viceversa). Uno de nuestros diseñadores recibió recientemente un nuevo par de vaqueros por correo, pero para su sorpresa, dentro de la caja, también había una tarjeta de regalo para una empresa de entrega de comidas. ¿Adivina quién puede evitar cocinar esta semana gracias a esa tarjeta de regalo?
Si puedes identificar otras empresas que tu público objetivo frecuenta e incorporar una pequeña sorpresa en sus pedidos/servicios, puedes generar muchos nuevos clientes.
3. Muestra tu agradecimiento
Dar las gracias es de gran ayuda. Entre las estrategias de fidelización de clientes en tiempos de caos, debemos intentar hacer que un cliente se sienta apreciado, ya que es una forma garantizada de aumentar su satisfacción, hacer que se sienta atendido y aumentar las probabilidades de que vuelva a usted en el futuro. Este esfuerzo adicional será de gran ayuda para tus clientes.
Puedes mostrarte aprecio de muchas más maneras que sólo un correo electrónico estándar de «gracias». De hecho, esos se están volviendo genéricos y esperados. Para mantenerlo fresco, intenta dar a tus clientes recompensas especiales y de alto valor si te remiten a alguien.
Alternativamente, entrega una nota de agradecimiento personalizada y manuscrita a su puerta. Tal vez si alguien te deja una crítica pública positiva, puedes enviarle algunas muestras gratuitas o una tarjeta de regalo como sorpresa por correo. Hay muchas maneras de mostrar el aprecio por tus clientes, y la mayoría son susceptibles al contexto actual de cambio.
4. Empoderar a sus empleados
Una y otra vez, las investigaciones han demostrado que los empleados felices hacen un negocio feliz. En estos tiempos de incertidumbre, asegúrate de cuidar de tus empleados. ¿Están sobrecargados de trabajo y necesitan un día libre? ¿Necesitan un sistema de apoyo en el trabajo? ¿Se les está compensando de manera justa por el riesgo al que están expuestos? Considere estas preguntas y tome medidas para asegurarse de que estás haciendo lo suficiente para reducir su estrés y apoyarlos.
Cuando están muy estresados -algo normal en estos tiempos- los empleados se ven impedidos de ofrecer un servicio al cliente de primer nivel. El agotamiento es un riesgo muy real en este clima. Es importante ir más allá al cuidar de tus empleados si esperas que vayan más allá con tus clientes.
Hay muchas maneras para hacerlo. En primer lugar, permite a tus empleados la libertad de tomar decisiones. Concédeles la posibilidad total de manejar las preguntas y preocupaciones de un cliente para que pueda asumir toda la responsabilidad de la experiencia del cliente. En segundo lugar, fomenta un entorno de equipo. Cuando las personas trabajan juntas, pueden lograr más, incluida la entrega de más valor a tus clientes. Por último, la retroalimentación de los empleados es primordial, especialmente en situaciones de alto estrés. Asegúrate de tomarte el tiempo para escuchar lo que dicen e implementar los cambios necesarios.
Una vez que tus empleados se sientan atendidos y empoderados, están listos y dispuestos a hacer lo mismo por tus clientes.
5. RSC
Nunca faltan causas dignas a las que contribuir a través de la responsabilidad social corporativa (RSC), pero estos tiempos de caos, han desatado una nueva ola de personas y organizaciones que necesitan apoyo. Los bancos de alimentos, los refugios para mujeres o las organizaciones médicas son sólo algunos de los que podrían necesitar un apoyo adicional en estos tiempos de incertidumbre.
Los clientes quieren saber que la empresa con la que están interactuando es ética y solidaria. Para demostrar que te preocupas por los demás en la comunidad, puedes comprometer una parte específica de cada venta a una causa digna, lanzar un nuevo producto cuyos ingresos se destinen a una causa o incluso donar una suma global de una sola vez. No sólo se sienten bien con tu negocio, sino que tus clientes también pueden sentirse mejor consigo mismos.
Para hacer un esfuerzo adicional para deleitar a tus clientes, prueba hacer una donación en su nombre y sorprenderlos con ella. Simplemente deja un correo electrónico en su bandeja de entrada agradeciéndoles su reciente compra e informándoles de que x cantidad fue donada en su nombre a una organización de su comunidad. ¡Eso es impresionante!
Ahí lo tienes. Cinco nuevas formas de deleitar a tus clientes con una experiencia de servicio al cliente excepcional a pesar de los impactos de la crisis que tenemos encima.
Al mantenerte en contacto con tus clientes, hacer un esfuerzo para sorprenderlos, mostrar su aprecio por ellos, empoderar a tus empleados y ayudar a la comunidad, puedes impresionar seriamente a tus clientes.
