El recurso humano como estrategia de servicio al cliente
Por Luis Betancur Correa –
Algunas empresas y gerentes reconocen la importancia de una real estrategia de servicio al cliente, aunque encuentren obstáculos en su implementación y ejecución, enfocan recursos en garantizar la calidad en sus procesos, en los productos y servicios entendiéndola como requisito esencial para competir en cualquier mercado. Por esto, el servicio al cliente toma cada vez mayor espacio como factor primordial de diferenciación permitiendo desarrollar ventajas competitivas, sostenibles y rentables tanto para la empresa como para sus clientes.
El cliente interno
La calidad en el servicio empieza en el proceso de selección, ya que todos y cada uno de los empleados son igualmente responsables del servicio ante los clientes, de la calidad de los productos/servicios, de la rentabilidad, del cuidado del medio ambiente, de las relaciones con la comunidad, entre otras.
Tratar a los empleados con el mismo nivel de respeto que a los clientes, demuestra la concepción que se tiene del servicio al cliente y la importancia que tienen los empleados, por eso para las empresas líderes en sus sectores, el cliente interno es igual de importante que el externo.
Un empleado satisfecho es leal a los valores de la compañía y está dispuesto a ir más lejos para lograr la satisfacción del cliente, ya que se identifica plenamente con la cultura de empresa, sus productos, sus clientes y siente que en la medida en que la empresa gana, él gana, por lo que se hace imprescindible que la cultura organizacional sea comunicada, entendida y acogida por todos los empleados y sean ellos mismos los guardianes de la misma.
El cliente externo
La relación con los clientes, como cualquier otra, es un proceso bidireccional durante el cual la empresa y el cliente construyen una base de conocimiento mutuo. La empresa aprende sobre el cliente y puede diseñar productos, servicios y soluciones que superen y se ajusten a sus expectativas. Así mismo el cliente conoce la empresa y podría participar en el diseño de productos, mediante un trabajo colaborativo La estructura de la organización debe estar pensada para cumplir la promesa de valor como un aspecto importante para el éxito de toda empresa.
Para identificar clientes y clasificarlos según su grado de valor, el primer paso es obtener información sobre ellos, más allá de los simples datos genéricos, esta debe contener información acerca de su comportamiento, sus gustos, preferencias, expectativas y exigencias, sus familias, trabajo, pasatiempos y entender por qué compran. Las personas compran los mismos productos o servicios motivados por diferentes causas y es aquí donde, como por ejemplo, los antiguos tenderos de barrio gestionaban la información y el conocimiento del cliente generando confianza y otorgando el valor que merece cada uno.
Aquí juegan un papel fundamental las tecnologías emergentes, disponibles para empresas de todos los sectores y tamaños, aunque ellas por si solas no generan valor, por esto es esencial el talento humano debidamente capacitado, competente, innovador, de buenas relaciones interpersonales y con actitud de servicio ya que algunas empresas fallan al tener tecnologías disruptivas, con unos analistas de datos, muy buenos, pero sin la capacidad de entender realmente el comportamiento y necesidades de cada cliente.
Igualmente encontramos empresas donde el director(a) de ventas es el mismo director de servicio al cliente, es decir, ese mismo director(a) se autocontrola y a mismo tiempo mide la satisfacción de sus clientes, cuando deben ser áreas que se complementen y por eso deben ser independientes.
Con la información obtenida y la inteligencia sobre el comportamiento de los clientes, la empresa ajusta sus procesos productivos, administrativos y comerciales, para que la relación con el cliente sea mucho más ágil y determinar, en tiempo real, la calidad y características del producto y si estos cumplen las expectativas; además pronosticar tendencias y programar la cadena de abastecimiento y recursos para atender oportunamente la demanda y ofrecer un valor agregado, procurando su lealtad y empatía.
Fidelización
La lealtad del cliente no se gana ofreciendo descuentos o promociones, sino a través de relaciones bien estructuradas. En épocas de recesión es muy importante consolidar estas relaciones, porque algunos de los competidores inundan el mercado con promociones, (¿por qué no lo hicieron antes?) logrando mayores ventas, pero no logran lealtad que es lo que genera un flujo continuo de ingresos rentables en el largo plazo.
La generación de ingresos momentáneos, no es sinónimo de rentabilidad, ni de estabilidad, ni sostenibilidad, ni satisfacción de clientes. La realidad de las ofertas y promociones es que nunca se sabe si la gente compró por aprovechar la oportunidad, por ahorrarse unos centavos.
Los clientes se vuelven leales porque reciben valor real de la empresa que cumple sus promesas; tal fidelidad genera más utilidades para la empresa. Este círculo de valor es muy importante para ambos.
La digitalización
El mundo se mueve a una velocidad tan rápida, que muchos cambios pueden resultar imperceptibles, por esto la importancia de contar con talento humano competente, ágil, líder, enfocado, comunicativo y proactivo que tenga la capacidad para adaptarse al constante cambio. La digitalización de la economía no debe ser un obstáculo para empresarios ni empleados que estén en proceso de transformación digital, ya que el mercado ofrece cursos de alto nivel, accesibles y muchos gratuitos para todos los perfiles, por esto varias empresas apuestan por nuevas alternativas que les permiten mantenerse en el mercado, con una rentabilidad sostenible a largo plazo, producto de un eficiente desempeño gerencial.
Los altos niveles de competitividad que enfrentan hoy, como el desarrollo tecnológico, los estándares de calidad, el crecimiento de la oferta y demanda y las cada vez más altas exigencias de los consumidores, han hecho de la transformación organizacional un accionar imparable.
Alcanzar el éxito
Las empresas que han logrado el éxito, han basado sus estrategias en adelantarse a los cambios, transformando sus procesos internos, su relación con el empleado, con la comunidad y sus competidores, sin cambiar su esencia y visión del negocio, más bien se han adecuado a los constantes y rápidos cambios del mercado, de la sociedad, la política y la economía anticipándose a ciertos eventos al tomar decisiones ágiles y ejecutar acciones previsoras. Transformarse supone mucho más que un cambio de estrategias, requiere un cambio de mentalidad, de madurez digital, de liderazgo y determinación.
Proveer experiencias memorables a los clientes debe ser la prioridad para las empresas si desean la continuidad en el negocio, de lo contrario desaparecerán, por esto es básico entender que el talento humano, estratégicamente liderado, es garantía de satisfacción de los clientes, por esto empleados y clientes son quienes definirán el éxito de un producto y/o servicio siendo a la vez sus mayores promotores.
