¿Cómo fidelizar clientes?

Por Elena Forgas | salecycle.com –

En este artículo vamos a hablar de una de las partes más importantes de cualquier negocio. Fidelizar clientes es un apartado clave en el que cualquier empresa debería trabajar de forma intensiva pero que, por desgracia, muchos directivos dejan de lado.

Como seguro ya sabes, resulta hasta 5 veces más complicado adquirir un nuevo cliente que conseguir que aquellos que ya han comprado en tu tienda online o ecommerce lo vuelvan a hacer.

Por eso, invertir en una estrategia para fidelizar clientes te ayudará a mejorar tus resultados e ingresos de forma más fácil y rápida que si destinas todos tus recursos a publicidad y marketing para conseguir nuevos consumidores.

Qué es fidelizar a un cliente

Fidelizar clientes es hacer que permanezcan leales a nuestra marca o producto. Que siga comprando nuestros productos o servicios a lo largo del tiempo, en lugar de hacerlo en la tienda de nuestra competencia.

Esto se consigue a través de un conjunto de actividades y técnicas que buscan aumentar el número de clientes que compran varias veces en nuestro ecommerce, así como la frecuencia con la que lo hacen.

Normalmente estas acciones están enfocadas en proporcionar un auténtico valor a los usuarios con el objetivo de incrementar la rentabilidad de cada uno de ellos para nuestra empresa.

Como es lógico, a cualquier compañía le encantaría que sus clientes les siguieran dando su dinero de forma constante. Pero, como seguramente ya habrás podido imaginar, esto es bastante difícil de conseguir.

En un mercado repleto de competencia feroz que está dispuesta a robarte a tus consumidores más valiosos, invertir en una buena estrategia para fidelizar clientes es imprescindible.

Aun así, no es tan difícil como captar nuevos clientes. Por eso, créenos, quieres conseguir que esos clientes para los que has trabajado (e invertido) tanto en conseguir sigan comprando tus productos.

Si tú también piensas que estas acciones deberían formar una parte muy importante de tu plan de negocio, quédate con nosotros, ya que vamos a explicarte las mejores formas de fidelizar clientes.

Cómo fidelizar clientes

Para que te hagas una idea, el proceso para fidelizar clientes (desde que no nos conocen hasta que vuelven a comprar con nosotros) se solía dividir en tres pasos:

  • Identificar. Es el primer paso para que un consumidor sea leal. Debemos identificar qué buscas y cuáles son sus necesidades para poder proporcionarle una solución eficaz que las satisfaga.
  • Satisfacer. Una vez que han tomado su decisión de compra y han adquirido nuestro producto, tenemos que asegurarnos de que satisface esas necesidades que habíamos identificado en un primer momento.
  • Retener. Ahora que ya hemos cumplido con los dos primeros pasos llegamos a la parte complicada. Tenemos que encontrar la forma de darles una razón para que vuelvan a comprar con nosotros una y otra vez.

Sin embargo, a medida que pasan los años nos damos cuenta de que este proceso es cada vez más complicado. En la actualidad, podríamos dividir los elementos que influyen las dos últimas etapas en lo siguiente:

  • Satisfacción general. La puntuación global que un consumidor le daría a tu marca o empresa tras haber consumido tus productos. ¿Se siente satisfecho?
  • Relación valor/precio. ¿Creen tus clientes que han recibido un valor que se corresponde con el dinero que han pagado?
  • Compromiso emocional. Tras haberse convertido en tu cliente, ¿siente el usuario algún tipo de lazo emocional con tu marca? ¿Está de acuerdo con tus valores o tu compromiso social?
  • Intención o propensión a volver a comprar. La pregunta aquí es sencilla. En un primer momento, ¿volverían a comprar tus productos?
  • Intención o propensión a recomendar. Esos clientes que han comprado tus productos, ¿lo recomendaría a sus amigos o familiares más cercanos?

Ventajas de fidelizar clientes

Para que te hagas una idea de la importancia que tiene fidelizar clientes, estos son algunas de las estadísticas más importantes al respecto:

  • Aumentar la tasa de fidelización un 5% tendría un impacto en los ingresos de entre un 25% y un 95%.
  • Un aumento del 2% en la retención puede reducir los costes de la empresa hasta un 10%.
  • Un cliente fidelizado es hasta 10 veces más valioso que un cliente que solo ha comprado una sola vez en nuestra tienda.

Por eso, aquí tienes algunas estrategias que te ayudarán a conseguirlo:

9 estrategias para fidelizar clientes

Pasamos a conocer las 9 mejores estrategias para fidelizar clientes, junto con ejemplos de marcas que las están utilizando y que han funcionado.

Lanza un programa de fidelización

¡Qué sorpresa! Sí, nuestra primera estrategia consiste en lanzar un programa de fidelización, de lealtad o como quieras llamarlo. Y es que, aunque no es muy original, funcionan demasiado bien como para excluirlos de la lista.

Si todavía no tienes tu propio programa de fidelización, deberías estar poniéndote manos a la obra lo antes posible. Con una buena estrategia puedes conseguir que la frecuencia con la que tus clientes te compran aumente considerablemente.

Si no tienes ninguna idea, puedes aprender de algunas de las marcas más conocidas del planeta. Normalmente, este tipo de programas funcionan a través de puntos. Cada vez que un consumidor compra, obtiene puntos. Más adelante puede canjear esos puntos por productos gratis o descuentos. Es una técnica para fidelizar clientes viable en cualquier tipo de negocio, ya sean servicios o un ecommerce.

Recuerda que para que estos programas funcionen, no debe ser demasiado complicado conseguir los descuentos o productos gratis. Si tus clientes necesitan gastar miles de euros para poder acceder a una rebaja o una camiseta de regalo, nadie estará dispuesto a hacerlo. El programa tiene que ser atractivo y no muy difícil para conseguir así su objetivo principal: fidelizar clientes.

Mejora tu soporte y atención al cliente

Nuestra segunda estrategia tampoco es ningún secreto a la hora de fidelizar clientes. Si quieres que tus clientes se queden contigo tienes que ofrecerles un buen soporte y atención al cliente, tanto si acaban de comprar un producto como si llevan 2 años sin entrar en tu web.

Lejos quedaron los tiempos en los que era suficiente con disponer de un número de teléfono al que tus clientes podían llamar en horario laboral. Los problemas no entienden de hora ni de día de la semana. Por eso, tienes que estar disponible siempre y a través del canal preferido de tus consumidores. Como mínimo, te recomendamos lo siguiente:

  • Número de teléfono gratuito, 24/7
  • Email, respuestas en menos de 12 horas
  • Chat en vivo las 24 horas del día

No menosprecies la importancia de este elemento tan simple (pero en el que muchas empresas se niegan a invertir una mínima parte de sus beneficios) a la hora de fidelizar clientes.

Potencia los registros en tu web

Esta técnica consiste en aprovechar el interés de nuestros nuevos clientes para hacer que se registren en nuestro sitio web y poder fidelizarlos con mayor facilidad.

Por lo general, un usuario que se ha dado de alta o que se ha registrado es más propenso a volver a comprar, ya que el proceso es más fácil y, además, dispondremos de sus datos de contacto para poder incluirlo en nuestras campañas de marketing.

Sin embargo, hay que ser muy precavidos a la hora de utilizar esta estrategia, ya que si obligamos a los usuarios a registrarse para comprar, estaremos perdiendo ventas y no podremos implementar estrategias para fidelizar clientes.

El truco está en permitir la ‘compra como visitante’ y, en cuanto hayan finalizado el pago, preguntarles si quieren registrarse. En este momento, el usuario tiene dudas y las tasas de registro aumentan hasta el doble debido a la inseguridad: los usuarios se registran para asegurarse que tienen acceso a su pedido, a la información de envío, al seguimiento… Una vez tengas sus datos podrás aplicar otras de las estrategias para fidelizar clientes que te vamos a explicar.

Email marketing

Esto nos lleva a nuestra siguiente estrategia para fidelizar clientes. Una vez que contamos con los datos de contacto del usuario y hemos podido crear una base de datos de consumidores, una de las mejores formas de fidelizarlos y de conseguir que vuelvan a comprar es utilizar el email marketing.

Este canal de comunicación cuenta con una de las tasas de conversión más altas y es una de las mejores formas de permanecer en la mente del consumidor y conseguir que no se olvide de nosotros.

Pero, para que funcione correctamente, tus envíos no deben de ser excesivos. Envía sólo contenido relevante y que de verdad pueda interesarles a tus clientes.

Utiliza descuentos y otros incentivos

A veces, por mucho que nos esforcemos, resulta complicado conseguir que los clientes más testarudos nos vuelvan a comprar. Pero nada mejor que un descuento o una promoción especial para incentivarlos a, por lo menos, volver a nuestro sitio y, en el mejor de los casos, que terminen generando una conversión.

Puedes utilizar ese email email marketing del que ya hemos hablado para hacer llegar estos descuentos, o cualquier otro incentivo que se te ocurra (packs 2×1, acceso anticipado a productos…). Estos emails funcionan realmente bien a la hora de fidelizar clientes y cuentan con una buena tasa de conversión.

Mejora la comunicación con tus clientes

En una era dominada por lo social, a tus consumidores no les basta con las típicas comunicaciones impersonales y formales a las que estamos acostumbrados para crear una relación duradera contigo.

Tienes que apelar a los sentimientos. Ser cercano, divertido, personalizar tus mensajes, ser único… Y para ello, la mejor oportunidad la encontrarás en tus redes sociales.

Este tipo de acciones, que muchas grandes marcas ya han aprendido a aprovechar, te ayudan a fidelizar a tus clientes mediante la cercanía y la personalización. Y, lo mejor de todo, este sentimiento no se transmite tan solo al usuario al que respondes/contactas, sino también a todos los que lo ven y se sienten identificados con él.

Sorprende y deleita

No dejes pasar ninguna oportunidad para sorprender y deleitar a tus clientes, ya que un pequeño detalle puede ser el factor que termine por generar una segunda compra y una relación de fidelidad.

Si quieres fidelizar a tus clientes, un primer paso es felicitarles en su cumpleaños, en Navidad o en cualquier otro momento y ofrecerles un regalo que no se esperan. Esta estrategia de la ‘sorpresa’ funciona muy bien y puede ayudarte, además, a conseguir algunas ventas extra.

Ofrece ventajas exclusivas

Si quieres que un consumidor permanezca leal a tu marca, tienes que proporcionarle un trato especial. No puedes comportarte con él de la misma forma que lo haces con el resto de tus usuarios o con tus nuevos clientes.

Por eso, una estrategia que funciona muy bien a la hora de fidelizar clientes es ofrecer ventajas exclusivas para los miembros del club de la marca o del programa de fidelización: compras con envío gratuito, acceso anticipado a nuevas colecciones o productos…

Escucha y actúa

Nuestra última estrategia consiste en escuchar a tus clientes. Para ello, puedes realizar encuestas cada cierto tiempo.

Es probable que la inmensa mayoría de los contactos de tu base de datos no respondan a las preguntas, pero seguro que algunos lo harán. Y es, precisamente, a esos clientes comprometidos a los que tienes que deleitar.

Escucha lo que dicen, lo que no les gusta de ti, qué deberías mejorar y qué haces bien. Y, a partir de ahí, ponte manos a la obra y trabaja en mejorar lo que te están pidiendo. Esta es la forma más sencilla de fidelizar clientes y conseguir que se queden contigo para siempre.

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