Juan de Amberes Blog

Por culturadeclientes.com –

Las empresas exitosas en el mundo en este siglo XXI son aquellas diseñadas y construidas a partir del cliente.

Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan.

Un ejemplo es Amazon, donde Jeff Bezos, su fundador, definió desde el principio que su estrategia sería pensar en el cliente primero para devolverse y diseñar las normas y procedimientos a partir de sus deseos y necesidades.

Zappos, cuyo creador, Tony Hsieh, la define como una empresa de servicio al cliente que vende zapatos y cada mes inicia con la garantía de que el 75% de las ventas se hacen a clientes que repiten compras.

Centrarse en el cliente tiene una importancia superior ya que:

1. El cliente es quien paga los sueldos de todos y genera los beneficios.
2. Un cliente feliz regresará a comprar y seguramente lo hará con otros compradores adicionales.

Además, sólo empleados felices hacen clientes felices y de ahí que, un propósito claramente definido en cuanto a la centralidad del cliente en todas las acciones y decisiones de la empresa, convertirán a los clientes en fans de la marca.

De los 7 pasos para construir una cultura centrada en los clientes que define Sarah Fisher, considero que con los 5 primeros podrá construirla con la ventaja de que será sostenible en el tiempo. Estos son:

1. Liderar con propósito

Motivar a los empleados implica que el gerente o dueño de la empresa y su equipo de colaboradores sientan pasión por aquello que pretenden sea el gran propósito de su organización. Ningún factor genera más compromiso entre los empleados que el cliente como centro de todo lo que se hace, dice y ofrece. A partir de ese propósito, los empleados podrán tomar decisiones con más autonomía y tendrán que depender menos de normas y políticas que solo benefician a la empresa y colocarán los argumentos válidos del cliente ante un problema como su fuente de decisión única.

2. El cambio tiene que ser permanente

El frenesí de esta era digital implica cambios permanentes no sólo en comportamientos y actitudes de los clientes, sino en la forma como las organizaciones deben responder a ellos. Agilidad, velocidad, rapidez son elementos que definen a los clientes de hoy y ello tiene que impactar en los modelos de negocio y las estrategias comerciales. La mejor forma de convertir el cambio en una actitud permanente es la escucha del cliente. Será él quien lo inspire, oriente y sugiera las mejoras.

3. Decisiones soportadas en datos

Recuerda que no se puede construir una cultura cliente-céntrica si no tiene la información que el cliente va entregando en cada contacto en tiempo real. Una plataforma de CRM será el repositorio de toda esa data y te permitirá garantizar a su empresa la escucha activa de los clientes para tomar las acciones que ellos esperan. La información de los clientes, no sólo la de variables sociodemográficas, sino las actitudinales (quejas, sugerencias) y comportamientos (frecuencia de compras, volumen, horarios, puntos de compra o página web), te servirán para ofrecerles servicios que lo diferencien de tus competidores.

4. El cliente como centro de su empresa

Y permite que cada empleado utilice su creatividad, simpatía, vocación de servicio para garantizar que en cada contacto el cliente se sienta el centro y a partir de ello, se convierta en fan de su marca. Muy importante, respaldar la premisa del cliente como centro de tu empresa implica una definición de las habilidades y competencias que deberán reunir aquellos que conformarán la primera línea de cara al cliente: vendedores y agentes de servicio al cliente (incluidos los agentes del centro de llamadas).

5. Sólo empleados felices harán felices a los clientes

Bajo este principio: valore, motive, acérquese a sus empleados, permita que ellos construyan sus propias historias de éxito en algún caso con los clientes a fin de que la dirección de la empresa y todos los empleados las conozcan y a partir de ello se motiven a crear la suya.

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