Cómo crear un Plan de Servicio al Cliente
Por Nana González –
La lucha por la cuota de mercado se hace cada vez más feroz. ¿Cómo se puede ganar y mantener a los clientes cuando las guerras de precios no se terminan nunca? ¡Ofrece un mejor servicio! Para hacerlo más eficaz, necesitas un plan de Servicio al Cliente.
El servicio al cliente es un factor importante en el desarrollo de una amplia base de clientes leales. Un plan de servicio al cliente examina profundamente las percepciones y expectativas de una empresa, y guía a la empresa a través del proceso de llevar tus actividades de servicio al cliente online con los clientes y sus necesidades.
Plan de Servicios al Cliente
Conocer cómo crear un plan de servicio al cliente puede ayudarte a ofrecer continuamente a tu cliente una experiencia altamente competitiva.
1- Los clientes de la entrevista para poder obtener un profundo conocimiento de sus experiencias con tu empresa y sus competidores.
Pregunta a los clientes para describir sus expectativas para su tipo de negocio, y tratar de descubrir las necesidades no satisfechas.
Usa una variedad de métodos de estudio, incluyendo entrevistas personales, encuestas en línea y grupos de enfoque.
2- Crear un análisis exhaustivo de sus operaciones actuales, centrándose en el elemento de servicio al cliente.
Dibuja diagramas de flujo y diagramas de área de servicio para visualizar la forma en que sus empleados interactúan con los clientes.
Escribe una narrativa del proceso que describe una experiencia media de los clientes en su establecimiento por parte de los clientes y de los empleados según sus puntos de vista.
Pregunta a los empleados de primera línea; estos empleados pueden saber más acerca de cómo están sus puntos de servicio al cliente, porque siempre están a cara del cliente.
3- Crear una tabla que muestre los factores más importantes descubiertos del servicio al cliente en sus entrevistas, y la tasa de rendimiento de su organización en cada área.
Use esta tabla para identificar qué áreas de servicio al cliente que ya tienen éxito en, y que donde están las áreas de mejora.
4- Generar una lista de posibles estrategias para llevar sus operaciones online con las expectativas de los clientes y las necesidades no satisfechas.
Haz frente a uno o dos problemas a la vez, centrándose en sus puntos débiles identificados en primer lugar.
Las posibles estrategias para la mejora del servicio al cliente incluyen rediseño de procesos, espacios físicos, programas de formación de los empleados, los métodos de los programas de prestación de servicios o de incentivos para empleados.
Consulta a sus empleados de primera línea. Es probable que para saber exactamente lo que necesitan para llevar a cabo su trabajo de manera más eficaz, ya sea añadiendo algo nuevo, el rediseño de algo, o eliminar algo dentro de la rutina diaria.
A veces creemos que nuestros puntos de vista o experiencias serán las mejoras para los demás, y no necesariamente es así. Escucha siempre a tus empleados y a tus clientes, al final todo lo que haces es para ellos, ¿verdad que sí?
5- Poner en práctica tus estrategias elegidas, y llevar a cabo más entrevistas para medir el resultado.
Permítete un tiempo para ver si son las adecuadas, dependiendo del alcance de los cambios, los resultados pueden dilatar un poco más que otras.
Entrevista a los mismos grupos y personas, además de la búsqueda de nuevas voces. Considera la topografía de tus empleados en esta etapa, así, para determinar cómo los cambios afectan a tu personal.
7 pasos para crear una estrategia de servicio al cliente
La planificación de una estrategia de servicio al cliente es fundamental para el desarrollo de una fuerte cultura de servicio.
Las organizaciones necesitan incorporar el servicio al cliente alineados a sus objetivos de negocio y esas estrategias deben ser incorporados en relación a los objetivos de los empleados para asegurar que la organización alcanzará sus objetivos de servicio con el cliente.
Los empleados sólo se realizan en el nivel en el que se gestionan y se necesitan habilidades de liderazgo para ayudar a entender la importancia de la experiencia del cliente.
Es por esto que es importante contar con una estrategia para ayudar a crear y reforzar una cultura de servicio dentro de su organización (no importa el tamaño de su empresa, esto es válido para todo tipo de empresa).
- Crear una visión de servicio al cliente
- Evaluar las necesidades del cliente
- Contratar a los empleados adecuados
- Una meta para servicio al cliente
- Entrenamiento sobre las capacidades de servicio
- Mantener a tu equipo informado
- La recompensa y el reconocimiento al buen servicio
1. Crear una visión de servicio al cliente
El primer paso en la creación de una estrategia de servicio al cliente está en comunicárselo a tus empleados para que todos estén alineados.
Los empleados tienen que entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y entender su responsabilidad de ayudar a lograr esa visión.
Una organización que comparte una visión de servicio al cliente, y enseña las habilidades de ofrecer un adecuado servicio al cliente, proporcionará una mejor experiencia al cliente dentro de la empresa.
Todos los empleados de primera línea (me refiero a los que tratan especialmente directamente con los clientes cara a cara) que no reciban un entrenamiento y una preparación para hacer frente a los problemas del cliente, ten por seguro que no podrán hacer «magia» ante una adversidad o crisis. La obligación del adiestramiento está en el dueño o gerente del negocio.
2. Evaluar las necesidades del cliente
Las organizaciones a menudo fallan en la creación de productos y servicios que ellos pensaban que el cliente quería, por el simple hecho de no indagar e investigar primero que es lo que su cliente realmente quiere. El truco es muy sencillo ¿quieres saber cuál es?, consiste en averiguar qué es lo que quiere tu cliente y armar planes para satisfacer esas necesidades.
Así de sencillo, recuerda que la principal fuente de investigación de mercado está a mano, los propios clientes, amigos, familiares y empleados. Todos ellos son los que sin duda con honestidad dirán qué es lo que quieren y qué no.
Las organizaciones no pueden satisfacer las necesidades de tus clientes, sin entender lo que quieren. El primer paso de una iniciativa de mejora de atención al cliente es hablar con los clientes para conocer su percepción de los servicios que se proporcionan y determinar cuáles son sus necesidades y expectativas.
Una evaluación de las necesidades del cliente se realiza mediante la solicitud de información a través de grupos focales, encuestas de satisfacción, o tarjetas de comentarios para los clientes. Y el desarrollo de un plan integral para satisfacer y superar las necesidades de los clientes.
Hay un montón de software de encuestas disponibles. El que más me gusta y recomiendo es QuestionPro, una herramienta de encuestas online fácil de usar que cuenta con un plan gratuito.
Ten en cuenta que las necesidades y expectativas de los clientes son un blanco móvil. Lo que un cliente quiere hoy será muy diferente de lo que el cliente desea dentro de un año o cinco años. A medida que cambian las cosas, las expectativas y las necesidades también cambian.
3. Contratar a los empleados adecuados
El equipo de atención al cliente debe tener experiencia de manejo con el público; es extremadamente importante que entiendan cómo funciona la mente de su público objetivo y que conozcan las estrategias globales del servicio al cliente.
Las habilidades pueden ser enseñadas pero la actitud y la personalidad nacen con uno. Es una realidad, pero no todo el mundo está hecho para interactuar con los clientes. Existen recursos humanos fabulosos, pero no necesariamente todos tienen la habilidad y carisma para tratar al público, en este caso es mejor reubicarlo a otro departamento que no tenga que tener trato con los clientes finales.
4. Una meta para servicio al cliente
Una vez que se identifican las necesidades y expectativas del cliente, y se mide la satisfacción del cliente, es el momento para crear metas para lograr la satisfacción del cliente.
Los empleados tienen que entender cuál es el objetivo, para que puedan ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos corporativos.
5. Entrenamiento sobre las capacidades de servicio
Los empleados deben tener una capacidad natural para servir bien a los clientes. Sin embargo, todo el mundo puede beneficiarse de la enseñanza práctica sobre el enfoque de la organización de servicio al cliente.
La formación debe explicar cómo le gustaría a la organización que el empleado se comporte en cada situación y proporcionar ayuda para entender cómo responder a los clientes. Los empleados necesitan saber lo que la empresa quiere que hagan.
El principal de los errores de los dueños de empresas es llegar asumir. Nadie puede saber qué piensa si usted no lo comunica. Nadie es adivino, y sería muy triste que se cree una crisis porque asumir que el personal sabía cómo debía hacerlo. Verifica primero, jamás asumas nada.
Por ejemplo, enseña cómo responder a las quejas de los clientes, cómo ser sensible a los clientes, la forma de satisfacer las necesidades del cliente, cuándo realizar la recuperación del servicio, cómo responder al teléfono y siempre debe entregar a cada uno las políticas y normativas de su empresa antes tales incidencias.
6. Mantener a tu equipo informado
Los empleados deben tener una buena comprensión de cómo el servicio al cliente afecta al rendimiento global de la empresa y la necesidad de ser responsables de la consecución de los objetivos ante la satisfacción del cliente.
Esto es parte de un completo sistema de gestión del rendimiento y debe ser parte de la norma cultural.
Por ejemplo, comparte siempre los datos de satisfacción del cliente con los empleados, realiza reuniones semanales para escucharlos y expresarles los cambios, especialmente si hay algún empleado que no está haciendo algo correcto.
7. La recompensa y el reconocimiento al buen servicio
Debe haber un sistema bien pensado para reconocer y recompensar a los empleados por su buen servicio al cliente. Los empleados necesitan el refuerzo positivo y deben ser recompensados cuando demuestran los comportamientos deseados de una correcta cultura de servicio al cliente.
Tener una fuerte visión y la estrategia de servicio al cliente es un componente crítico para el éxito de cualquier empresa.
Las organizaciones necesitan identificar quiénes son sus clientes, lo que quieren y desarrollar estrategias para alcanzar dichos requisitos. Una fuerte estrategia de servicio al cliente es lo que separa a las organizaciones de éxito ante las demás.
Los beneficios de ofrecer un eficaz servicio al cliente
He aquí cómo una empresa puede beneficiarse de un plan de servicio al cliente:
- Minimizar el estrés – Si se está tratando directamente con los clientes, especialmente los descontentos, algo de estrés naturalmente tendrá como resultado. Se puede reducir si se presenta una forma sistemática de hacer frente a los clientes.
- Mayores eficiencias – Cuando se enfoca en áreas que afectan directamente a la satisfacción del cliente, puedes utilizar los recursos de manera más eficiente.
Un programa efectivo de servicio al cliente ofrece un plan de juego para trabajar en aquellas áreas más importantes, al tiempo que reduce las distracciones que pueden descarrilar su progreso.
- Aumento de la moral y la satisfacción – Cuando se está implementando un plan que está diseñado para atender a sus clientes, se puede reunir a sus empleados con mayor facilidad e inyectar más significado y satisfacción en sus puestos de trabajo.
- Sobrevivir – Se necesita de un servicio al cliente eficaz para obtener un alto crecimiento del negocio, de lo contrario, su competidor más cercano a largo plazo le ganará terreno.
Con la creciente globalización y el derribo de las barreras comerciales, la carrera para los clientes es feroz. Hay un montón de proveedores deseosos de satisfacer a los clientes.
Si no eres uno de ellos, puede que no sigas en el mercado por mucho tiempo.
