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Por Mónica Díaz de contactcenterhub.es –

Con motivo de la digitalización, las demandas de los clientes se han transformado. En la actualidad, una respuesta rápida a sus preguntas supone ir un paso por delante para mejorar la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo es posible proporcionar una atención 24 horas?

Ofrecer atención las 24 horas es la mejor manera de lograr una mejora en la experiencia de cliente. Crear un equipo que pueda abordar los problemas de los clientes las 24 horas del día no siempre es fácil, especialmente si es una pequeña empresa que busca mantenerse competitiva. Eso no significa que no pueda considerar otras opciones que lo ayudarán a atender a sus clientes.

Automatizar el soporte de servicio al cliente

Con la ayuda de herramientas para la automatización de procesos, puede asegurarse de que sus clientes reciban una respuesta, incluso si un agente no está disponible. 

1. Respuesta enlatada

Se puede programar una respuesta predefinida en su correo electrónico y chatbot directamente o a través de las herramientas de sopporte de ayuda si desea un mensaje personalizado o no personalizado. Las respuestas enlatadas pueden venir en forma de respuesta (si se encuentra una palabra clave), un mensaje de cortesía o como una forma de dirigir al cliente a un equipo de soporte independiente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, si tiene uno interno o externo.

Una respuesta enlatada apropiada debe incluir la siguiente información:

• Gracias o agradecimiento por contactar con la empresa.
• Un reconocimiento de que se recibió su solicitud
• Una forma de dirigir al cliente si el problema persiste
• Dirección a un portal de ayuda adicional o de autoayuda

Sin una respuesta predefinida, es posible que su cliente no sepa si recibió su correo electrónico o mensaje de chat, lo que puede hacer que encuentre la respuesta en otro lugar , como su competencia.

2. Enrutamiento de tickets

Las herramientas de administración y el software de soporte de ayuda pueden colocar todas las consultas de sus clientes en una plataforma centralizada que los ubica en la división adecuada. Esto facilita que los agentes resuelvan los problemas de los clientes en función de la prioridad y la experiencia individual. Junto con la respuesta predefinida, los agentes pueden resolver problemas sin hacer que el cliente espere horas o incluso días.

3. Mensajes de voz

Si ofrece soporte por teléfono, puede brindar soporte las 24 horas configurando el correo de voz. El correo de voz les brinda a sus clientes la opción de dejar un mensaje detallado, uno que de otro modo le habrían dado al agente, sin importar cuándo llamen. Su personal de atención al cliente puede colocar estos mensajes de voz primero en la cola, para que se manejen lo antes posible.

4. Servicios de autoayuda

Después de hablar con cientos de sus clientes, comenzará a notar un patrón de preguntas frecuentes. Si bien sería más agradable responder estas preguntas con un agente cada vez, es posible que le resulte imposible atender adecuadamente un problema en medio de la noche.

Es más rápido y más satisfactorio para sus clientes resolver un problema por sí mismos, así que potencia esta línea de pensamiento creando los siguientes servicios de autoayuda que aún ofrecen soporte las 24 horas.

5. Contenido del cliente / usuario

Los clientes que quieran respaldar su producto o servicio crearán contenido que resuelva un problema. Dado que la mayoría de las personas utilizan servicios como YouTube, encontrará tutoriales paso a paso que guían al usuario hacia una solución. Puede convertir este contenido generado por el usuario en una base de conocimiento del cliente mediante publicaciones de blog, vídeos y otros artículos significativos.

Para facilitarle a su cliente el acceso a esta información, asegúrese de que:

• Los vídeos son compatibles con dispositivos móviles y admiten la relación de aspecto
• La información se encuentra fácilmente a través de un motor de búsqueda.
• Todo el contenido está bien informado y se actualiza con frecuencia.
• Los enlaces se verifican constantemente para asegurarse de que estén activos.
• El conocimiento se centra en un formato visual, es decir, imágenes.

El contenido mejorará su clasificación en Google, lo que ayudará a que los nuevos clientes lo encuentren.

6. Página de preguntas frecuentes (FAQ)

Cree una página dedicada a responder las preguntas comunes que tienen sus clientes, pero mantenga el contenido breve siempre que sea posible.  Es más probable que sus clientes se comuniquen con usted si tienen que leer un manual o ver un vídeo de 30 minutos. Asegúrese de escribir las preguntas y poner la respuesta directamente debajo para evitar confusión o frustración que los haga abandonar el sitio.

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