Juan de Amberes Blog

Por comunicare.es –

La comunicación efectiva es esencial para el buen funcionamiento de una organización. Por ello, desde Comunicare, te traemos el análisis de un caso práctico de comunicación efectiva que ha servido como ejemplo para muchas otras empresas.

¿Qué es considerado una comunicación efectiva?

La comunicación efectiva es el proceso de intercambio de ideas, pensamientos, conocimientos e información en el que se cumple el propósito al finalizar el proceso. En palabras simples, es la presentación de ideas por parte del emisor para que el receptor pueda comprender el mensaje de la mejor manera. En el mundo empresarial el objetivo principal puede ser dar a conocer un nuevo producto o servicio, mantener el interés del cliente, aumentar las ventas, etc.

Pero, ¿qué hace que una comunicación sea efectiva? A continuación, te contamos los requisitos necesarios para hacer que una comunicación sea efectiva.

• Mensaje claro: el mensaje que el emisor quiere transmitir debe ser simple, fácil de entender y estructurado sistemáticamente para conservar su significado.
• Mensaje correcto: La información comunicada no debe ser vaga o falsa en ningún sentido; debe estar libre de errores y errores gramaticales.
• Mensaje completo: La comunicación es la base para la toma de decisiones. Si la información es incompleta, puede conducir a decisiones equivocadas.
• Mensaje preciso: El mensaje enviado debe ser breve y conciso para facilitar una interpretación sencilla y dar los pasos deseados.
• Fiabilidad: El remitente debe estar seguro por su parte de que todo lo que transmite es correcto según su conocimiento. Incluso el receptor debe tener confianza en el remitente y puede confiar en el mensaje enviado.
• Consideración del destinatario: El medio de comunicación y otros escenarios físicos deben ser planificados, teniendo en cuenta la actitud, idioma, conocimiento, nivel de educación y posición del receptor.
• Cortesía del remitente: El mensaje así redactado debe reflejar la cortesía, humildad y respeto del remitente hacia el receptor.

Análisis del caso práctico de comunicación efectiva de Johnson & Johnson

Hemos decidido analizar el caso práctico de comunicación efectiva de Johnson & Johnson, porque como ya sabrás, es una de las compañías de atención médica más grandes del mundo. Lo que no todo el mundo sabe es que a principios de los años ochenta, la empresa se enfrentó a la desafiante tarea de responder a su mayor crisis empresarial. Esta crisis fue tan grave, que casi supuso el colapso de la empresa. 

Esta crisis empezó el 30 de septiembre de 1982, cuando Mary Kellerman, una niña de 12 años, se tomó una pastilla para el resfriado llamada Tylenol Extrafuerte, producto comercializado por una filial de J&J. Después de esto, en apenas una semana, hubo otras siete muertes en Chicago por consumir lo que aparentemente sólo era una pastilla contra el dolor. 

Así fue como empezó la mayor crisis financiera de J&J, ya que se les acusó de dichas muertes. Pero lo que pasó realmente es que alguien había conseguido meter cianuro en alguna fase del desarrollo del medicamento. Por lo que al final, con una buena comunicación, consiguieron sacar a flote a la empresa, a pesar de dichas acusaciones que parecían acabar con la reputación de la empresa.

Por ello, el caso práctico de comunicación efectiva de crisis de Johnson & Johnson nos parece uno de los mejores casos para analizar. Ya que presenta el impacto real que tienen las relaciones públicas y la comunicación efectiva para cambiar algo tan fuerte como la percepción pública.

En primer lugar, lo que hizo la empresa fue utilizar la comunicación para explicar lo sucedido y convencer al público de que no fue su error, alegando que esas acusaciones se habían hecho sin investigación. Además,

• Emitieron anuncios que fueron diseñados para advertir al público de que no usara el producto hasta que se determinara la causa de la muerte. 
• También ofrecieron 100.000 dólares de recompensa a quienes proporcionaran información para arrestar y procesar a la «persona o personas responsables de los asesinatos».

Esto hizo que el público se convenciera de la preocupación de la empresa, aumentando la confianza de los usuarios.

Otro punto que hay que destacar, es que la dirección de la empresa, encabezada por su presidente Burke, apareció en la televisión y la radio. Además de explicar la crisis en los periódicos, se dio libertad a los medios para acceder a las instalaciones de la empresa e investigar la situación sobre el terreno. Esta relación con los medios jugó un papel más importante en la salida de la crisis, ya que los medios son bastante importantes para crear una impresión positiva o negativa. Por lo tanto, la buena relación con los medios de la empresa ayudó a crear una impresión positiva en el público.  

Por otro lado, mientras se llevaban a cabo las estrategias de comunicación, la empresa se organizó para un nuevo paquete y relanzamiento del producto. El relanzamiento hizo que el producto tuviera un nuevo aspecto con una función de seguridad mejorada para mayor seguridad. Esto fue significativamente diseñado no solo para ganarse la confianza del público, sino también para reforzar el mensaje de que la contaminación podría haber sido la causa del envenenamiento del producto. Además, la empresa decidió invitar al programa de noticias de investigación 60 Minutos a filmar sus sesiones de estrategia de gestión para el nuevo lanzamiento. Esto mejoró la imagen de la compañía entre la gente.

Por último, hay que destacar que la empresa apostó por acciones corporativas y se involucró en proyectos comunitarios. El marketing corporativo es un movimiento poderoso para crear una gran imagen pública, y esto hizo que se compensará la balanza. Las acciones buenas contrarrestaron las malas y consiguieron que el público volviera a confiar en ellos.En conclusión, Johnsons & Johnson manejó muy bien la crisis y ofreció una gran lección a otras empresas sobre cómo manejar el tema de la comunicación y las relaciones públicas de manera efectiva. Por ello, es un gran caso práctico de comunicación efectiva.

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