Cómo medir la atención al cliente
Por medallia.com –
El servicio de atención al cliente es una de las interacciones más importantes que tienes con tus clientes, y la experiencia de atención al cliente que ofreces puede hacer triunfar o fracasar tu negocio.
La satisfacción del cliente puede atribuirse directamente a un gran servicio de atención al cliente. Un cliente satisfecho es un cliente que paga, ¿verdad? El 87% de los clientes realizarán una segunda compra si han tenido una buena experiencia con el cliente.
Si el servicio de atención al cliente es tan importante, es obvio que hay que hacer un seguimiento de las métricas que tienen un mayor impacto en la experiencia del cliente y en los resultados. Pero, ¿cómo saber a cuáles dar prioridad?
En este artículo, aprenderás a medir las principales métricas de atención al cliente, por qué son importantes y las mejores prácticas para mejorar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente.
1. Identifica tus métricas clave
Antes de poder evaluar el servicio de atención al cliente de su empresa, primero tienes que identificar las métricas adecuadas que medir. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se indican a continuación revelan datos importantes sobre la opinión de los clientes, la eficacia operativa y el rendimiento general del centro de contacto.
Métricas de satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) mide el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes con los productos, los servicios, la empresa o la experiencia general de atención al cliente.
Se mide en los puntos de contacto de las transacciones o interacciones mediante encuestas CSAT específicas. A continuación, los equipos de atención al cliente de la organización y los agentes utilizan las respuestas obtenidas de estos comentarios de los clientes para calibrar la opinión de los clientes, supervisar la calidad del servicio y detectar oportunidades para mejorar el rendimiento.
Las puntuaciones CSAT se calculan dividiendo el número total de clientes satisfechos por el número total de encuestados y multiplicando esta cantidad por 100 para obtener un porcentaje.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score mide la satisfacción del cliente basándose en la probabilidad de que una persona recomiende sus productos, servicios o empresa. Las respuestas de los clientes se califican en una escala clásica de 11 puntos, con entradas que van de 0, siendo «nada probable», a 10, siendo «extremadamente probable»
En función de sus respuestas, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores, siendo los promotores los más propensos a hacer recomendaciones y los detractores los menos propensos.
Para obtener tu NPS, que oscila entre -100 y 100, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Una puntuación alta indicará que hay más clientes satisfechos.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Esta métrica de la satisfacción del cliente mide el esfuerzo que tarda un cliente en recibir una respuesta de tu empresa, como la respuesta a una pregunta o la resolución de una incidencia.
Las puntuaciones del esfuerzo del cliente se calculan con encuestas directas, que suelen enviarse después de que el cliente interactúe con un agente de atención al cliente.
Al igual que NPS, CES nos indica quiénes son nuestros promotores (valoraciones 5+), pasivos (neutrales) y detractores (valoraciones <5).
Métricas de eficiencia operativa y atención al cliente
Tasa de resolución a la primera llamada (FCR)
La tasa de resolución en la primera llamada, también conocida como tasa de resolución en el primer contacto, mide la eficacia de tu centro de contacto a la hora de satisfacer las necesidades de tus clientes sin más seguimiento o devoluciones de llamadas.
Si la tasa de FCR es alta, es decir, si entran menos incidencias después de la primera llamada o contacto con el cliente, es un buen indicador de que el tiempo y los recursos se están canalizando en la dirección correcta. Lo contrario ocurre con un FCR bajo. El hecho de que los clientes hagan un seguimiento de los problemas no resueltos indica que sus procesos necesitan mejoras.
FCR es también una forma directa de medir las experiencias de los clientes, ya que cuanto mayor sea su puntuación de FCR, más probable será que tu equipo cierre con éxito las interacciones de atención al cliente durante el punto de contacto inicial y, a su vez, menos probable será que tus clientes se den de baja.
Tiempo de primera respuesta (TPR)
El tiempo de primera respuesta, o tasa de primera respuesta, mide el tiempo transcurrido entre la primera solicitud de un cliente y el momento en que tu centro de contacto responde.
Para calcular el tiempo medio de primera respuesta, divide el tiempo medio de respuesta total de las consultas recibidas de los clientes por el número total de interacciones que reciben tus agentes en un periodo de tiempo determinado.
Tiempo medio de manipulación (TMA)
A diferencia del FRT, que mide el tiempo que tarda un agente en responder a la consulta inicial de un cliente, el AHT, o tiempo medio de gestión, calcula cuánto tarda una interacción entre tus agentes y los clientes de principio a fin.
Tiempo medio de respuesta
Otra métrica para medir la eficacia de la atención al cliente es el tiempo medio de respuesta. Esta métrica calcula el tiempo total que tardan de media tus agentes de atención al cliente en responder a un ticket de cliente.
Para conocer el tiempo medio de respuesta, divide el tiempo total de respuesta por el número total de respuestas que tus agentes proporcionan en un periodo de tiempo determinado.
Tasa de resolución
La tasa de resolución es el porcentaje de solicitudes de atención al cliente resueltas con éxito por tus agentes de atención al cliente en un plazo determinado. Es un buen indicador de la eficacia de tu centro de contacto para satisfacer las necesidades de los clientes.
Para calcular su tasa de resolución, divide el número total de tickets resueltos por el volumen total de tickets que reciben tus agentes y multiplícalo por 100.
2. Elige tus métodos de medición
El siguiente paso tras identificar las métricas clave a medir es elegir cómo hacerlo. Algunas opciones eficaces son las encuestas en tiempo real, las tecnologías basadas en IA y las herramientas de escucha social.
Captura en tiempo real los comentarios de los clientes después de cada interacción
Los comentarios de los clientes en tiempo real sobre el rendimiento de tus agentes pueden recogerse a través de diversos canales, como formularios web, correo electrónico y mensajes en aplicaciones. Ya sea solicitada o no, la recopilación de opiniones mediante encuestas es más eficaz cuando es personalizada, breve y se realiza en el momento óptimo.
El mejor momento para recopilar opiniones de los clientes sobre los agentes del centro de contacto es durante o inmediatamente después de las interacciones de servicio, cuando la experiencia está fresca en la mente del cliente.
De este modo, tu equipo de asistencia puede interpretar las opiniones de los clientes en información que no sólo le ayude a comprender el sentimiento de los clientes, sino también a mejorar el servicio de atención al cliente y los procesos empresariales de su empresa.
Utiliza AI para supervisar el 100% de las interacciones del servicio de atención al cliente
¿Qué ocurre cuando utilizas herramientas de análisis de conversaciones basadas en IA para revisar el rendimiento de tus agentes de atención al cliente? Puedes analizar todas y cada una de las interacciones para impulsar la formación, el compromiso y las recompensas del centro de contacto, y garantizar una prestación de servicios más rápida, eficiente y personalizada.
Escucha social
La escucha social, una estrategia proactiva de comentarios de los clientes que consiste en supervisar las menciones de tu marca en las redes sociales, es una de las formas más importantes de evaluar el sentimiento de los clientes.
No sólo puedes escuchar las menciones de tu marca, producto o servicio, sino que también puedes descubrir lo que tus clientes dicen de tus competidores y del sector en su conjunto.
La aplicación a gran escala de una estrategia de seguimiento de las redes sociales proporciona a tu equipo de atención al cliente datos muy valiosos para establecer una buena relación con el público y salvaguardar la reputación de tu marca cortando de raíz los comentarios negativos antes de que vayan a más.
3. Analizar los puntos de contacto en el recorrido de atención al cliente
El recorrido del servicio de atención al cliente comienza con el contacto inicial e idealmente termina con una resolución. Pero entre esos hitos existen otros posibles puntos de contacto, como las interacciones en persona y las digitales a través de las redes sociales, el chat en directo y la atención telefónica, que son fundamentales para la satisfacción del cliente.
Según Salesforce, el 80% de los clientes considera la experiencia del cliente tan importante como los productos o servicios de una empresa. Y las experiencias personalizadas pueden ser increíblemente poderosas. La mayoría de los consumidores están dispuestos a gastar más si se les puede ofrecer una experiencia personalizada.
Considera la posibilidad de realizar un seguimiento de las conversaciones e interacciones a través de sus recorridos y puntos de contacto omnicanal de atención al cliente, y busca y aplica estrategias para mejorar la personalización durante estas experiencias de atención al cliente, todo lo cual tiene el potencial de aumentar las tasas de conversión, la retención de clientes y la satisfacción general del cliente:
- Puntos de atención al cliente en persona.
- Puntos de contacto de atención al cliente en el sitio web de su empresa.
- Puntos de contacto de atención al cliente en la aplicación de su empresa.
- Canales de asistencia del centro de contacto (portales de autoservicio, chatbots, asistencia telefónica, chat en directo, SMS, correo electrónico, tickets de asistencia, etc.)
- Opiniones de los clientes (encuestas, redes sociales, foros, comentarios en línea, etc.)
4. Iterar y mejorar
El análisis identifica las áreas que tu equipo de asistencia debe optimizar para satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Pero una cosa es analizar los datos y otra actuar en consecuencia.
Como práctica recomendada para la medición del servicio de atención al cliente, las revisiones periódicas deben integrarse en los procesos internos del equipo de asistencia. No deje que los datos analíticos permanezcan inactivos: actúa sobre la información recopilada de las interacciones y el rendimiento entre el cliente y el agente para identificar los puntos débiles y mejorar tus estrategias de atención al cliente.
Buenas prácticas para medir el servicio al cliente
El éxito de cualquier empresa no sólo depende de la rentabilidad, sino también de mantener una sólida reputación.
El servicio de atención al cliente contribuye a configurar la percepción de tu marca. Por eso deben medirse los esfuerzos de atención al cliente para conocer la opinión de los clientes y evaluar el rendimiento.
Tenga en cuenta estas buenas prácticas para medir el servicio al cliente.
Combinar datos cuantitativos y cualitativos
El primer paso consiste en combinar datos cuantitativos, como las puntuaciones de las encuestas y los análisis, con datos cualitativos procedentes de las opiniones de los clientes, las transcripciones de los chats en directo, las transcripciones de las llamadas telefónicas y el seguimiento de las redes sociales.
Esta combinación mide de forma exhaustiva los datos duros con otras perspectivas en torno al sentimiento, los temas de tendencia y los temas recurrentes que nos ayudan a comprender la satisfacción del cliente, como sus sentimientos y opiniones, y a tomar decisiones de servicio al cliente mejor informadas.
Utilizar la retroalimentación omnicanal
A veces, la mejor manera de saber qué opina un cliente sobre tu producto o servicio es preguntarle. Pero si complicas la recogida de opiniones pidiendo a la gente que abra otra plataforma o ventana, lo más probable es que no recibas ninguna respuesta.
La mejor forma de recabar opiniones omnicanal y captar opiniones en tiempo real es atender a los clientes allí donde se encuentren, ya sea por correo electrónico, a través de su sitio web, su aplicación o las redes sociales. Haga que todo sea lo más cómodo posible para los clientes.
Supervisar en tiempo real las interacciones con los clientes
Utiliza herramientas basadas en IA para supervisar y analizar en tiempo real las interacciones con los clientes. Estos datos miden el sentimiento del cliente no sólo para resolver problemas de forma proactiva, sino también para personalizar y mejorar la experiencia general del cliente.
Comprender la opinión de los clientes
¿Cómo puedes ofrecer un excelente servicio al cliente si no estás seguro de cómo perciben tu marca tus clientes? El sentimiento del cliente revela cómo se sienten tus clientes respecto a tu empresa. Estos sentimientos pueden ser negativos, positivos o neutros.
No sólo métricas como NPS y CSAT proporcionan información sobre el sentimiento del cliente, sino que los análisis basados en IA pueden evaluar el sentimiento en tiempo real, al igual que la escucha social, lo que proporciona a los agentes de atención al cliente información práctica sobre cómo abordar los puntos débiles y mejorar la satisfacción del cliente.
Ventajas de la medición del servicio al cliente
Las ventajas de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente son múltiples y, en conjunto, contribuyen al éxito general de la empresa. Repasemos a continuación las principales ventajas.
Mejora de la experiencia del cliente
Las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente motivan a la mayoría de nosotros -el 65% de los consumidores- a plantearse cambiar a una marca de la competencia.
Esto indica claramente la necesidad de concentrar los esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente utilizando la gestión de la experiencia del cliente para mantener unos niveles excelentes de servicio al cliente -a escala- o arriesgarse a perder clientes.
Asignación eficaz de recursos
Al identificar qué aspectos del servicio al cliente requieren una atención adicional, las empresas pueden asignar recursos estratégicamente a las áreas que tendrán un impacto más significativo en la satisfacción del cliente y en los resultados empresariales.
Estos conocimientos sólo pueden obtenerse a partir de las mediciones del servicio al cliente.
Ventaja competitiva
Lo que te diferencia de un competidor que ofrece un producto o servicio similar en el mismo sector no son los colores de tu marca, sino tu ventaja competitiva.
Una forma de obtener una ventaja competitiva en el mundo empresarial actual es ofrecer un servicio al cliente excepcional. La medición del servicio al cliente te proporciona la información que necesitas para mejorar tus procesos internos y alcanzar la excelencia en la calidad del servicio.
Resolución proactiva de problemas
Con métricas en tiempo real que miden eficazmente el servicio al cliente, tus equipos de asistencia pueden gestionar de forma proactiva los problemas que surjan antes de que se agraven.
Las resoluciones se vuelven menos reactivas y más anticipatorias, ya que la medición proporciona información útil que revela el sentimiento del cliente en el momento.
Mejora de la calidad del servicio
En muchos casos, las necesidades y preferencias de los clientes son cambiantes, a veces debido a la edad, la estación del año y otros factores externos que escapan al control de tu empresa.
La medición periódica del servicio de atención al cliente permite a sus equipos de asistencia captar tendencias para adelantarse a las interacciones del servicio de atención al cliente.
Mayor satisfacción del cliente
Es muy probable que los clientes satisfechos repitan la compra o la recomienden a otras personas.
La medición del servicio de atención al cliente permite a las empresas medir con precisión el sentimiento de los clientes para aplicar estrategias personalizadas que aumenten su satisfacción en todos los puntos de contacto.
