Cómo gestionar una crisis de comunicación
Por María Navajas –
La palabra crisis, del verbo griego krinein significa separar o decidir. También se identifica con juicio o elección. En muchas ocasiones, una crisis puede tener un lado positivo. Es decir, puede convertirse en una oportunidad para renovarse y fortalecerse.
Sin embargo, una crisis de comunicación pocas veces tiene connotaciones positivas. Muy al contrario. Una crisis de comunicación puede tener consecuencias devastadoras para la empresa, organización, institución o persona que la protagoniza.
La mejor manera de gestionar una crisis de comunicación es evitarla. O, en el mejor de los casos, anticiparse y preverla. Pero, si ya es demasiado tarde, en este artículo encontrarás consejos para gestionar una crisis de comunicación. Además, también encontrarás ideas para crear un plan de crisis.
¿Qué es una crisis de comunicación?
Uno de los mayores temores de las marcas, organizaciones y profesionales es tener una crisis de reputación. Estas crisis, si no se manejan bien, pueden dañar gravemente a sus protagonistas y ocasionar pérdidas cuantiosas.
Las crisis de comunicación pueden producirse por algo que haga directamente la empresa o la institución. Por ejemplo, unas declaraciones desafortunadas en las redes sociales, una actividad con un mal resultado, un enfrentamiento público entre miembros de la empresa, o incluso la ausencia de declaraciones ante un hecho destacado. Las situaciones que pueden provocar una crisis de comunicación son tantas como crisis de comunicación existen. […] También pueden producirse crisis de comunicación cuando otras personas, medios de comunicación o empresas sacan a la luz información negativa.
Además, desde que existen las redes sociales, estas crisis se magnifican y se viralizan de tal manera que se hacen incontrolables. Los clientes, los usuarios de las redes sociales o incluso los medios de comunicación se hacen eco del problema y la bola de nieve es cada vez más grande.
Cómo gestionar una crisis de comunicación
Si nos vemos sorprendidos por una crisis de comunicación independientemente de cuál sea su motivo podemos seguir los siguientes consejos para intentar minimizar sus efectos y solventar la situación de la mejor manera posible.
1- Identifica el problema
Lo primero que hay que hacer es analizar la situación para saber qué es lo que ha ocurrido. Identificar el problema nos ayudará a saber si es algo sobrevenido o es una consecuencia a alguno de nuestros hechos o declaraciones. Puede ser que hayamos hecho unas declaraciones desafortunadas o puede ser una empresa que haya sacado al mercado un producto en mal estado, por ejemplo.
2- Crea un gabinete de crisis
Para evitar que haya diferentes portavoces y que la magnitud de la crisis sea cada vez mayor debes designar un gabinete de crisis. Este gabinete estará compuesto por tres o cuatro personas entre las que se encontrará el responsable de comunicación de la empresa o institución y el responsable de redes sociales. Este gabinete marcará las directrices a seguir y designará a un portavoz que será la única voz autorizada para hablar sobre este caso.
3- Reduce el tiempo de actuación
Como siempre digo hay que actuar con rapidez y para ello hay que estar preparados. Identificar nuestros puntos débiles o aquellos aspectos que pueden desembocar en una crisis de comunicación es fundamental. Asimismo, cuanto menos tiempo pase entre que se produce la crisis y la empresa o institución actúa menos opciones existen de que el problema se agrande. Es decir, hay que activar el gabinete de crisis y actuar cuanto antes.
En este sentido, puedes hacer dos cosas. Por un lado, que los afectados comparezcan cuanto antes. Por otro lado, cuando esto no sea posible puedes enviar un comunicado.
4- Reconoce el error
Puede que haya ocasiones en las que el error no sea de la empresa. Sin embargo, en la gran mayoría de veces el fallo vendrá de dentro de la organización. Por ello, hay que identificarlo y reconocerlo para poder superarlo.
5- Pide perdón
Si has metido la pata, si has hecho un comentario desafortunado, si la queja de un cliente que tenía razón se ha hecho viral, pide perdón. No te enroques en tu postura y pide disculpas. Una disculpa a tiempo puede frenar las consecuencias de la crisis.
6- Corrige el problema
Si puedes corregir el problema hazlo cuanto antes. Por ejemplo, si te dedicas a la venta de juguetes y hay una partida defectuosa, anuncia su retirada del mercado inmediatamente. Si un usuario ha tenido un problema con uno de tus productos porque no ha funcionado bien, trata de compensarle.
7- Transparencia
Dirige todo el proceso con transparencia, no trates de hacer movimientos raros, eliminar tus redes sociales o tratar de ocultar tus fallos. Afronta tus problemas de cara e intenta que tus explicaciones sean lo más transparentes posible.
Cómo anticiparse a una crisis de comunicación
Hay crisis de comunicación que se pueden evitar. Otras, al menos, pueden anticiparse. Por ello, os dejo estas ideas para anticiparse a una crisis de comunicación.
1- Crea un plan de crisis
El plan de crisis es ese documento en el que se define cómo actuar ante una crisis de comunicación. Son una serie de protocolos que deben seguirse en el caso en el que nos encontremos con esa crisis. En los pasos previos se puede formar al personal que integrará el gabinete de crisis.
2- Evita las polémicas
Huye de cualquier atisbo de polémica y céntrate en tu actividad diaria. No trates de conseguir más notoriedad a costa de otros. Limítate a hacer tu trabajo diario de la mejor manera posible. El reconocimiento del público llegará poco a poco.
3- Contrata a un equipo de profesionales
Este punto es fundamental. Rodéate de un equipo compuesto por profesionales de la comunicación y de las redes sociales y fórmalos en gestión de crisis. De esta forma tendrás a los mejores profesionales para gestionar una crisis de comunicación si llega a producirse.
