¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Por QuestionPro –
Con una encuesta de satisfacción podrás saber qué tan felices están tus clientes con los diferentes atributos de tus productos y servicios. De esta forma podrás realizar los cambios necesarios para convertir su experiencia en un momento positivo que los convierta en defensores de tu marca.
A lo largo de este artículo podrás aprender cómo realizar una encuesta de satisfacción y aprovechar los grandes beneficios que tienen este instrumento para tu negocio.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción es un estudio que sirve para medir qué tan satisfechos están los clientes y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia una marca, producto o servicio. Realizar una encuesta de satisfacción siempre es la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes.
Existen muchos métodos para hacer encuestas, sin embargo, realizar una encuesta de satisfacción en línea siempre será la mejor opción, ya que es el recurso más económico, rápido y fácil.
A través de una encuesta de satisfacción puedes conocer también a tus clientes insatisfechos y prevenir que abandonen tu marca, producto o servicio. Así, tendrás las herramientas para cumplir con las expectativas de tus clientes y no afectar los ingresos de tu empresa.
Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal.
Donald Porter
¿Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente online?
Cuando usas una plantilla de encuesta de satisfacción tienes la seguridad de estar haciendo lo correcto, ya que las plantilla fueron diseñadas por expertos y son esenciales para medir el nivel de satisfacción del cliente.
Antes de hacer una encuesta de satisfacción asegúrate de saber cuáles son tus objetivos para saber exactamente qué hacer con los resultados que obtengas.
Objetivos de una encuesta de satisfacción
Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:
- Saber con exactitud qué necesitas mejorar.
- Saber qué opinan los clientes de tu marca.
- Conocer cuáles son los puntos que más le agradan a tus clientes.
- Entender las necesidades de los clientes.
- Saber qué puedes hacer para retener a los clientes.
- Saber si estás haciendo lo correcto con determinadas estrategias.
- Extender las expectativas de los clientes.
Beneficios de hacer una encuesta de satisfacción online
Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de tus consumidores puede reportar grandes beneficios para tu proyecto o negocio, a continuación te mencionamos algunas:
- Te ayuda a retener a tus clientes actuales.
- También a captar clientes potenciales.
- Contribuye a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes de la empresa está enfocado en satisfacer al cliente.
- Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua, les gusta percatarse que su opinión es útil. Una encuesta de satisfacción es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos.
Una de las estrategias para aumentar la tasa de respuesta de las encuestas, es que estén disponibles en sitios web, teléfonos celulares o tabletas, por ello las encuestas online son una excelente opción para tener mayor retroalimentación de los clientes. Para crear experiencias increíbles, primero tiene que medir y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.
¡Las encuestas son la mejor manera de hacerlo!
Crea una encuesta de satisfacción para evaluar tu servicio al cliente
Una encuesta efectiva satisfacción del cliente debe contener preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción general.
También puedes evaluar el éxito de tus servicios de atención al cliente y el de los agentes de soporte con una rápida encuesta de servicio al cliente. Envía una encuesta a tus clientes inmediatamente después de cada interacción para averiguar si fue fácil hablar con tus representantes.
Además, puedes evaluar el tiempo de espera te atención, la resolución de problemas y el conocimiento del producto/servicio para asegurarte de que los representantes de la compañía siempre dejen una buena impresión con los clientes.
Cada uno de tus clientes tiene necesidades únicas, en particular cuando se trata de empresas. Tomando en cuenta que tus clientes también son, de cierta manera, empresas, envía una breve encuesta de satisfacción del cliente.
Identifica el nivel de satisfacción de tus clientes según su puntualidad, profesionalismo y servicio. Recuerda siempre que los clientes satisfechos regresan y hacen más compras.
¿Qué harás con esos resultados?, en definitiva tienes que corregir lo que está mal, darle seguimiento a cada una de las sugerencias del cliente, de este modo podrás asegurarte de que te sigan prefiriendo.
La satisfacción del cliente nos proporciona un indicador para conocer intención de compra de los consumidores y el grado de lealtad. La información recopilada a través de una encuesta de servicio es muy valiosa y se debe compartir con todos los empleados para que sepan abordar los problemas de los clientes, o compartir los testimonios de los clientes.
Preguntas para encuestas de satisfacción al cliente
Los clientes satisfechos son más propensos a hacer una compra de nuevo y recomendar tu producto o servicio con alguien más, por ello es importante conocer cuáles son sus verdaderas necesidades.
Hacer las preguntas en tu encuesta de satisfacción, es clave para conocer detalles de los consumidores y corregir los elementos que mejorarán sus niveles de satisfacción.
A continuación, tenemos los diferentes tipos de preguntas que se pueden realizar en una encuesta de satisfacción al cliente
- Pregunta de Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Este tipo de pregunta permite conocer la experiencia general de los clientes.
- Pregunta Net Promoter Score: La pregunta NPS permite saber si los clientes se encuentran satisfechos y si recomendarían una marca a sus amigos o familiares. La pregunta NPS te permite identificar a los clientes que aman tu marca y convertir también a aquellos que son pasivos en promotores activos.
- Preguntas abiertas: Con esta pregunta es posible conocer detalladamente qué opinan los clientes sobre tus productos y servicios. Además, permite saber la forma en la que hablarían de tu marca con otras personas.
- Pregunta tipo matriz: Los clientes podrán evaluar diferentes elementos, seleccionado una opción de la columna por cada fila, sin tener que ir a una pregunta diferentes.
- Pregunta de opción múltiple: Con este tipo de preguntas se puede identificar fácilmente qué es lo que más le gusta a los clientes y darle prioridad a estas características. Además, es posible añadir la opción «Otro» y así, permitir que los encuestados ofrezcan una característica que posiblemente se pasó por alto.
- Pregunta de orden de clasificación: Se utiliza para clasificar las diferentes opciones de respuestas. De esta forma es posible darle un valor a cada una de ellas y ordenarlas por prioridad.
Sin duda, una encuesta de satisfacción del cliente es la mejor manera de medir la felicidad de tus clientes con tu producto, marca o servicio. La información que obtengas te ayudará a darle al cliente la experiencia que se merece y también evitar que los clientes se vayan con la competencia.
