La mejor manera de quejarse ante una empresa en las redes sociales
Por Octavio Blanco –
Estás enfadado con una empresa. Su producto o servicio deja mucho que desear y no puedes contactar con nadie para quejarte. Tienes la tentación de exponer su ineptitud en las redes sociales para que todo el mundo lo vea.
Pero antes de enviar ese tweet o publicación de Facebook, considera lo siguiente:
¿Deseas resolver tu problema o simplemente deseas desahogarte?
“Brinda a la empresa la oportunidad de solucionar el problema antes de hacer una escena en las redes sociales”, dice Shep Hyken, un experto en servicio al cliente que trabaja con las empresas para construir relaciones leales con los clientes.
Un enfoque menos conflictivo a menudo puede traer mejores resultados, dice Hyken. Con eso en mente, aquí hay una guía para ayudarlo a obtener lo que desea, sin elevar su presión arterial:
- No avergüences a la empresa en Twitter de inmediato. En su lugar, envía a la empresa un mensaje directo en lugar de un tweet público. “Cuando una empresa ve que les estás enviando mensajes directos a través de un canal social, saben que tienes la capacidad de no enviarles mensajes directos y, a veces, aprecian que lo hayas hecho de esta manera”, dice Hyken. «Puedes obtener una respuesta más rápida y útil».
Es posible que las quejas públicas no obtengan los resultados deseados. En su lugar, envía un mensaje privado para darle la oportunidad de responder.
- Asegúrate de comunicarte e interactuar con una cuenta oficial de la empresa. En Twitter, generalmente tendrá una marca de verificación en un círculo azul para indicar su autenticidad.
- Especialmente cuando se trata de un banco o una empresa de servicios financieros, enviar un mensaje directo también te ayuda a evitar estafas. Algunos estafadores pueden responder a tu tweet público diciendo que son representantes de la empresa cuando todo lo que intentan hacer es robar tu dinero.
- No amenaces a la empresa en tu DM. Simplemente di: «Pensé que la mejor manera de comunicarnos sería a través de las redes sociales, y pensé que incluso mejor sería enviaros un mensaje directo para poder obtener una respuesta más rápida».
- Una vez que te comuniques con un representante de servicio al cliente, explica tu situación, pero no importa cuán frustrado y enojado puedas estar, es importante ser amable. No pongas a la persona a la defensiva. Los quieres de tu lado. Si están debidamente capacitados o comprenden la situación, te mostrarán empatía y te ayudarán con tu problema.
- Gestiona tus expectativas. No pienses en obtener una respuesta en 5 minutos; puedes esperar una respuesta realista en un día o más.
