La atención al cliente en España se encuentra en plena transformación estructural. La inteligencia artificial ha dejado de ocupar un papel secundario para convertirse en un elemento central en la redefinición de los modelos de servicio, la organización del trabajo y el desarrollo profesional de los equipos. Así lo confirma el último informe de Salesforce, que dibuja un escenario en el que la IA no solo optimiza procesos, sino que cambia de forma profunda la manera en que las organizaciones se relacionan con sus clientes.

Uno de los datos más reveladores del estudio es el ascenso de la inteligencia artificial dentro de las prioridades estratégicas de los responsables de servicio. Actualmente, la integración de soluciones de IA ocupa el tercer puesto, solo por detrás de la mejora continua de la experiencia del cliente y la modernización de la infraestructura tecnológica. Este avance resulta especialmente significativo si se tiene en cuenta que, en la edición anterior del informe, la IA se situaba en la undécima posición, lo que evidencia un cambio acelerado en la percepción de su valor.

Este giro estratégico se traduce en cifras concretas. Hoy, aproximadamente el 30% de los casos de atención al cliente ya se gestionan con algún tipo de apoyo o intervención directa de sistemas de inteligencia artificial. De cara a 2027, los equipos de servicio prevén que esta proporción alcance el 50% del total de interacciones. No se trata únicamente de automatizar respuestas simples, sino de integrar la IA en el corazón de los flujos de trabajo.

Fernando Gallego, vicepresidente de Salesforce, lo resume con claridad: “Mejorar la experiencia del cliente sigue siendo el objetivo principal de los equipos de servicio, pero la forma de conseguirlo está evolucionando de manera decisiva”. Según Gallego, los agentes de IA actuales ya no se limitan a la automatización básica o al análisis predictivo. Son sistemas capaces de comprender el contexto de cada interacción, actuar con un alto grado de autonomía, tomar decisiones informadas y adaptarse en tiempo real a situaciones cambiantes.

Este avance tecnológico está dando lugar a un nuevo modelo organizativo conocido como “empresa agentiva”, en el que humanos y agentes de IA colaboran de forma continua. La lógica tradicional, basada en que la IA se encargaba de tareas repetitivas mientras los agentes humanos asumían toda la complejidad, está siendo sustituida por un reparto más dinámico y flexible, en el que la tecnología también gestiona casos completos cuando dispone del contexto y las reglas necesarias.

Más allá de la eficiencia operativa

Aunque la mejora de la productividad es uno de los beneficios más visibles, el impacto de la IA va mucho más allá. El 84% de los profesionales españoles encuestados afirma que el uso de herramientas de inteligencia artificial ha incrementado de forma significativa su productividad personal. A nivel organizativo, las empresas que han adoptado agentes de IA avanzados prevén un aumento del 15% en los ingresos derivados de ventas adicionales y oportunidades de crecimiento directamente relacionadas con una atención más inteligente, personalizada y proactiva.

En la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África), el estudio aporta datos especialmente relevantes sobre la redistribución del tiempo de trabajo. Los profesionales que utilizan sistemas de IA dedican alrededor de un 20% menos de su jornada a la resolución de casos rutinarios. En términos prácticos, esto supone unas cuatro horas semanales que se liberan para actividades de mayor valor. Ese tiempo se invierte, principalmente, en la gestión de casos complejos, que ya concentran hasta el 25% de la dedicación semanal de estos profesionales.

Esta evolución tiene un impacto directo en la calidad del servicio. Al reducir la carga de tareas repetitivas, los equipos pueden centrarse en interacciones que requieren criterio, empatía y capacidad de análisis, elementos clave para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes y para diferenciarse en mercados cada vez más competitivos.

Nuevas carreras profesionales en atención al cliente

Uno de los aspectos más transformadores de esta transición es su efecto sobre las trayectorias profesionales. El 72% de los profesionales españoles considera que el uso de herramientas de IA mejora de forma clara sus perspectivas de carrera. En el conjunto de EMEA, esta percepción es aún más acusada: el 85% afirma que trabajar con IA les ha abierto oportunidades concretas de desarrollo profesional.

Este crecimiento no es genérico, sino altamente cualificado. El 89% de los usuarios de IA en EMEA declara haber adquirido nuevas habilidades técnicas y estratégicas, mientras que el 78% asegura que su rol se ha especializado, evolucionando hacia perfiles más analíticos, técnicos y orientados a la toma de decisiones. Como resultado, estos profesionales participan con mayor frecuencia en proyectos de innovación, asumen funciones de mentoría y gestionan cuentas o clientes de alto valor estratégico.

Gallego destaca esta dimensión humana del cambio: “Estamos viendo que la IA no solo transforma la forma de trabajar, sino que amplía de manera real las capacidades y el alcance de los profesionales de servicio. Quienes utilizan agentes autónomos de IA adquieren nuevos conocimientos, ganan confianza y perciben un mayor control sobre su evolución profesional. Cuando se aplica de forma estratégica, la IA se convierte en un motor de crecimiento profesional”.

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Retos, confianza y gobernanza

Pese a sus beneficios, la adopción de la inteligencia artificial en atención al cliente no está exenta de desafíos. La seguridad de los datos, la privacidad de la información y la fiabilidad de las respuestas generadas siguen siendo las principales preocupaciones para los responsables de servicio. De hecho, el 58% de los profesionales reconoce que estos factores han retrasado o limitado la implantación de iniciativas de IA en sus organizaciones.

Aun así, existe un consenso amplio en que estos retos son inherentes a cualquier proceso de transformación tecnológica de gran escala. El 89% de los profesionales españoles considera que los obstáculos encontrados eran previsibles y, en muchos casos, menos complejos de resolver de lo que se había anticipado inicialmente. Este aprendizaje está impulsando una mayor madurez en los enfoques de gobernanza, formación y control, elementos clave para una adopción sostenible y responsable.

En conjunto, los datos apuntan a una conclusión clara: la inteligencia artificial no es una tendencia pasajera en la atención al cliente, sino un cambio estructural que redefinirá el sector en los próximos años. Las organizaciones que sepan integrar la IA de forma estratégica, segura y centrada en las personas estarán mejor posicionadas para ofrecer experiencias superiores y construir equipos más cualificados, motivados y preparados para el futuro.

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