La experiencia del empleado: ¿Qué es y por qué importa?
Por Erick García –
Centrarse sólo en la satisfacción de los empleados ya no es suficiente. Debes pensar en la experiencia del empleado.
La experiencia del empleado es más importante que nunca.
Hoy en día la mayoría de los líderes empresariales reconocen la importancia de la experiencia del cliente, y la manera en cómo ésta afecta el éxito de su empresa.
Pero, ¿cuántos líderes empresariales piensan acerca de la importancia de la experiencia del empleado y cómo ésta afecta a su organización? La verdad es que no los suficientes.
A principios de la década del 2000, las organizaciones estaban más interesados en la satisfacción del empleado. Luego, alrededor de 2010, el enfoque cambió al compromiso o engagement del empleado. Pero ahora, las organizaciones están comenzando a entender que es a través de la experiencia del empleado que se logra impactar no sólo en la satisfacción y el engagement del empleado, también en la del cliente.
Entonces, ¿qué es la experiencia del empleado?
La Experiencia del Empleado es la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con su empleador de principio a fin.
Es la estructura y la cultura de la organización, así como la forma en que el empleado “percibe” a la empresa en general y a su propio rol dentro de la misma.
La experiencia del empleado está influenciada principalmente por tres factores:
- El entorno físico en el que trabaja un empleado.
- Las herramientas y tecnologías que proporciona el empleador para el desempeño de su labor.
- La cultura organizacional.
¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?
Las empresas invierten cientos de miles de dólares e incontables horas en estudios de mercado y encuestas de satisfacción del cliente, para obtener ideas de lo que hace que sus clientes funcionen.
Quieren entender mejor los objetivos, desafíos y necesidades de sus clientes, porque reconocen que estos factores afectan la forma en que el cliente percibe sus interacciones con la empresa, es decir, reconocen la importancia de la experiencia del cliente.
Una experiencia del cliente positiva y consistente, conduce a relaciones a largo plazo y a la sustentabilidad y rentabilidad de la empresa. Mientras que una experiencia el cliente negativa y consistente, da como resultado la pérdida de clientes e ingresos.
Lo que algunas organizaciones olvidan es que sus empleados son sus primeros (y más importantes) clientes. Por lo tanto, centrarse en la experiencia del empleado es crítico ya que es lo que sustentará la experiencia del cliente.
El tiempo, el presupuesto y los recursos en general que una empresa dedica a mejorar la experiencia del cliente, nunca deben ser mayores de lo que invierte en mejorar la experiencia del empleado.
Usted no hace suposiciones sobre lo que sus clientes quieren de su producto o servicio, ¿cierto? Entonces no debería hacer suposiciones sobre lo que su personal quiere o necesita. Observe y pregúnteles qué tipo de recursos, tecnologías y espacios son necesarios e incluso críticos para su éxito laboral (y el de su empresa), y luego asegúrese de tenerlos.
Nadie sabe cómo optimizar la experiencia del empleado mejor que sus propios empleados.
Cuando se incluye a sus empleados en el proceso de toma de decisiones, usted está ayudando a crear un sentido de pertenencia y hace que su gente se preocupe más por contribuir al éxito del negocio. Al igual que sus clientes quieren saber que su voz es escuchada, también sus empleados quieren saber que sus opiniones cuentan son valoradas y son importantes.
