Juan de Amberes Blog

Por Mercedes G. Zafra –

La estrategia de social commerce debe ser una de las líneas de trabajo prioritarias dentro del proceso de digitalización de las pymes este año recién comenzado. Esto se debe a que, dos de las tendencias que seguirán creciendo exponencialmente estos próximos meses serán el uso de las redes sociales y el comercio electrónico.

En cuanto a las redes sociales, actualmente podemos afirmar que son unos de los factores que más influyen en las decisiones de compra. El poder de persuasión que ejercen sobre los usuarios es enorme. Tanto si proviene de amigos y conocidos, como si trata de la opinión de influencers.

Por eso, a lo largo de este artículo vamos a ir analizando todo a cerca de la estrategia de social commerce. Definiremos qué es exactamente. Conoceremos los beneficios que puede aportar a tu negocio. Estableceremos cómo planificar su puesta en marca. Veremos las diferencias entre el social media marketing y el social commerce. Y muchas cosas más… ¡No te lo puedes perder!

Respecto al comercio electrónico, según indica el Estudio anual de e-Commerce elaborado por Elogia, el 71% de los internautas españoles compra online. El principal motivo de compra online es la conveniencia (practicidad, comodidad, ahorro de tiempo…) seguido de oferta, incluso antes que el precio.

¿Qué es la estrategia de social commerce?

Como la propia palabra indica, la estrategia de social commerce es la alianza perfecta entre los medios sociales y el ecommerce. Es decir, que un usuario puede materializar la adquisición de un determinado producto de tu marca dentro de la experiencia nativa de las redes sociales.

Esto permite a tus usuarios crear una experiencia de marca integral a través de los medios sociales. Por un lado, le deja analizar y comparar productos a través de una determinada plataforma social. Por otro, realizar el proceso de compra en ese mismo medio sin tener que ir a tu web corporativa o tienda online.

Realmente, la estrategia de social commerce aprovecha la ventaja de los medios sociales a la hora de crear confianza y conversación con los usuarios no sólo para impulsar la imagen de marca corporativa y su reputación online, sino también para fomentar la adquisición y la conversión en ventas de clientes.

En definitiva, la estrategia de social commerce trata de sacar el máximo partido a los lazos emocionales de la comunidad social para crear una experiencia de compra y una satisfacción mucho más personal y relevante para el usuario.

¿Qué beneficios aporta la estrategia de social commerce?

Como hemos visto en el punto anterior, las redes sociales están modificando la forma de entender las compras online. Por ese motivo, alguno de los principales beneficios del social commerce son los siguientes.

1. Crea una experiencia social

Podemos decir que la compra en una tienda física es una experiencia social. El hecho de salir de casa, hacerlo con alguien o en grupo o comparar un determinado producto en varias tiendas implica que sea un acto social. Pero, ¿Qué tiene de social comprar a través de una tienda online? Si te paras a pensar, no tiene nada de social. En cambio con la estrategia de social commerce las compras online se vuelven más sociales. Esto en gran medida se debe a, la evolución de la tecnología de los smartphones y la mejora de las funcionalidades de las redes sociales. Ahora ya no hay problema para vender directamente en las redes sociales, donde los usuarios guían y analizan sus decisiones de compra en vez de intentar atraerlos a tu web.

2. Genera confianza en la marca

Las redes sociales son un medio ideal para la comunicación bidireccional entre tu empresa y los clientes. Por tanto, a diferencia de la tienda online, la estrategia de social commerce te permite relacionarte con los usuarios y no sólo venderles. El hecho de ser una fuente de noticias y de interacción te ayuda a conectar con tus clientes de una forma mucho más personal.

3. Conduce al compromiso auténtico

A través de los medios sociales los usuarios pueden no sólo conocer mejor a tu marca. También pueden comentar, etiquetar a sus amigos, compartir tu contenido entre sus amigos, etcétera. Por tanto, si tu marca aprovecha ese compromiso auténtico publicando imágenes de clientes utilizando sus productos, podrás atraer a más público objetivo. No olvides que un cliente satisfecho será el mejor prescriptor de tu marca. Además, la gente confía mucho más en otras personas que en las propias marcas.

4. Logra mayor satisfacción de compra

A todo el mundo le gusta obtener la opinión de sus amigos antes de comprar algo. Así que, en esto se basa la estrategia de social commerce. A través de las redes sociales, los usuarios antes de tomar la decisión de compra buscan los comentarios sobre las marcas y las opiniones de clientes que ya han comprado ese determinado producto o servicio. Por tanto, a través de una buena estrategia de social commerce logras clientes más felices con tu marca. Esto se debe a que los usuarios son mucho más conscientes de los beneficios que les va a aportar ese producto o servicio antes de pulsar el botón de «comprar».

5. Capta la atención de potenciales clientes

Si tienes muchos clientes satisfechos es probable que quieran dejar constancia de ello publicando buenas reseñas y comentarios sobre tu marca en tus perfiles de las diferentes redes sociales. Esto hace que otros potenciales clientes, al leer la buena opinión de otros, confíe en tu marca y compre tus productos.

6. Consigue fidelización más profunda

Un usuario satisfecho con tu marca, si además observa que otras personas también lo están, estará más predispuesto a realizar compras repetidas. Por tanto, la estrategia de social commerce te ofrece la oportunidad de desarrollar una confianza más profunda y ganarte su fidelidad.

7. Mejora la experiencia de cliente

El hecho de que un usuario que consulta el perfil de tu empresa en cualquier red social pueda materializar la compra directamente a través de esa misma plataforma, mejora enormemente la experiencia de cliente. La estrategia de social commerce permite que cualquier usuario que ve algo que le gusta pueda realizar la compra en ese mismo momento. No requiere la redirección a tu sitio web, donde previamente ha de registrarse o rellenar formularios largos y aburridos. En definitiva, la estrategia de social commerce reduce al usuario el tiempo y el número de pasos para hacer la compra efectiva. La transacción es mucho más sencilla y rápida que la compra a través de la tienda online.

8. Optimiza la gama de productos

La estrategia de social commerce puede ayudarte a realizar elecciones más inteligentes de gama y desarrollo de productos. Las redes sociales son una gran fuente de información acerca de los gustos y deseos de tu público. Por tanto, un buen análisis de las opiniones puede ayudarte en la toma de decisiones de la gama de productos a ofrecer. También, puedes pedir a tus clientes que voten sus preferencias o incluso, pedir valoración postventa.

¿Cuáles son los medios sociales más adecuados para la estrategia de social commerce?

En primer lugar, es importante que la estrategia de social commerce vaya en línea con la estrategia de community management de la empresa. Esto quiere decir que, es importante implementar la compra social en aquellos medios sociales que la marca haya considerado esencial tener presencia.

Una vez clara dicha premisa, algunas de las mejores redes para el social commerce son:

1. Facebook

Por mucho que constantemente haya especulaciones sobre la muerte anunciada de Facebook, hoy en día todavía es la red social más influyente en los hábitos de compra. Es la plataforma social más grande y donde las empresas que se dirigen al público final pueden encontrar a su buyer persona. Además, te permite crear una tienda directamente en la plataforma y hacer promociones y precios exclusivos para este medio social.

2. Instagram

Otro medio social ideal para la estrategia de social commerce es Instagram, al ser una red social muy visual por el tipo de contenido que en ella se publica. Esta plataforma te permite incluir en las publicaciones etiquetas con el nombre y precio del producto o servicio. Al pinchar en dicha etiqueta automáticamente redirecciona al usuario a la tienda online.

3. Pinterest

Otra plataforma interesante para la estrategia de social commerce es Pinterest. Los usuarios de esta red social son los más activos en la búsqueda de productos. Se puede decir que es un «destino de compras». Es el medio social por excelencia de inspiración de compra. Los niveles de conversión en Pinterest son más altos que en cualquier otra red social. El botón de compra en los pines ya es una realidad en países como Estados Unidos, y se espera que en breve llegue esta funcionalidad a España.

4. Snapchat

Esta red social es considerada como la que ofrece una experiencia de social commerce más intuitivo y fluido. También, es una de las plataformas más efectivas para el marketing basado en la geolocalización. Y no hay que olvidar que, la naturaleza efímera de su contenido es ideal para crear exclusividad y urgencia

Además, desde hace unos meses, los usuarios de Snapchat pueden realizar compras directamente en Amazon. Simplemente fotografiando el producto que quieren adquirir y posteriormente escaneando su imagen o código de barras. Si Amazon reconoce el artículo, presentará un link para comprarlo directamente en su app o página web.

5. Twitter

Otra red social que ya ha incorporado a modo de prueba el botón de compra en los tweets patrocinados es Twitter. Esta nueva funcionalidad en construcción, permitirá comprar en Twitter de forma fácil y con un sólo clic.

Este paso puede ser de gran valor para este medio social y para las empresas que utilizan esta plataforma para conectar e interactuar con su público. Las empresas podrán convertir la relación con sus seguidores en ventas directamente a través de Twitter. En definitiva, la estrategia de social commerce ayudará a los negocios a mejorar las ratios de conversión. 

6. YouTube

Está claro que YouTube y una buena estrategia de vídeo marketing pueden ser el aliado perfecto para tu tienda online.

De momento, esta plataforma puede incluirse en la estrategia de social commerce solamente para informar e incluir en el proceso de compra. Pero, según ciertas informaciones, están trabajando y probando una nueva funcionalidad que permita convertir tu canal de YouTube en una tienda online. Cuando sea una realidad, los vídeos no sólo servirán para mostrar tus productos y trasmitir un estilo de vida. En ese mismo instante el usuario podrá realizar de forma automática la compra.

¿Qué aplicaciones te pueden ayudar en la estrategia de social commerce?

Las grandes redes sociales ya están encontrando sus propias formas de implementar la estrategia de social commerce. Pero hasta que esto sea posible en todas ellas, para ayudarte a poner en marcha la venta social en las distintas plataformas existen numerosas herramientas y aplicaciones.

Algunas de las más conocidas son Soldsie, Chirpify, Shophify o InSelly. El funcionamiento de casi todas ellas suele ser muy parecido. Te ayudan a convertir cualquier publicación en potente e-commerce. Puedes hacer promociones y precios exclusivos para los distintos medios sociales. Su éxito está en la sencillez del proceso de compra.

Lo primero que debes hacer es conectar una de estas aplicaciones con tu perfil de empresa. A partir de ese momento, puedes subir fotos de los productos que quieres ofrecer. Los clientes, para adquirir tus productos simplemente tienen que enviar un mensaje como «vendido» y dejando su correo electrónico. Automáticamente le llegará la factura por correo electrónico y podrán proceder al pago.

¡Así de sencillo!

¿Qué objetivos puedes obtener con la estrategia de social commerce?

Hoy en día, los consumidores buscan compras y experiencia de marca omnicanal. Por tanto, la estrategia de social commerce no es más que el resultado de esa adaptación al nuevo modelo de relación con los usuarios.

Por tanto, algunos de los principales objetivos a perseguir con la venta social pueden ser los siguientes.

1. Lanzar un nuevo producto

Las redes sociales son un medio ideal para generar expectación y urgencia ante un nuevo lanzamiento de producto. Es por ello que, el crear una venta exclusiva de lanzamiento para los seguidores de una determinada red social puede ser una excelente forma de maximizar los resultados.

2. Testar nuevos mercados

Como es sabido, las redes sociales son fuente de comunicación con el público objetivo de la marca. Por tanto, la estrategia de social commerce puede servir para preguntar a los consumidores sobre sus intereses. De esta manera, permitirá llegar a nuevos mercados con productos a su medida.

3. Realizar promociones puntuales

El botón de «compra» dentro de las publicaciones o historias de los medios sociales son una potente llamada a la acción o call to action (CTA). Esto implica que esa urgencia de compra puede ser muy útil para acciones promocionales puntuales e impulsar las ventas de determinados productos durante un periodo de tiempo corto.

4. Aumentar la visibilidad de tus productos

Si, además de las etiquetas en tus posts, haces un correcto uso de los hashtags y además aprovechas las publicaciones que tus clientes comparten utilizando o mostrando tus productos, puedes aumentar exponencialmente la visibilidad y el alcance de tu marca.

5. Celebrar hitos de tu marca

La utilización de días especiales en el calendario o dayketing y celebrar hitos de tu marca puede ser una buena forma de potenciar las ventas realizando ediciones especiales y exclusivas para la estrategia de social commerce.

6. Generar tráfico a la tienda física

Un error habitual es pensar que la estrategia de social commerce reduce las ventas en la tienda física. También es factible impulsar el tráfico a las tiendas físicas mediante acciones en las redes sociales segmentadas geográficamente. E incluso, vendiendo unos productos exclusivamente online y los complementarios en la tienda física.

Algunos consejos útiles en tu estrategia de social commerce

Los 6 principales tips que has de tener en cuenta en tu estrategia de venta social son los siguientes:

1. No te centres en la venta

No debes focalizar la estrategia exclusivamente en la venta. En primer lugar, es necesario centrarse en construir relaciones de compromiso y a largo plazo con tu público. De esta manera, la venta vendrá por si sola y sin que tu cliente se sienta «presionado» por tu marca.

Los usuarios se alejan de cualquier marca que trate de hacerle una venta agresiva. Por tanto, debes captar su atención y establecer conexiones con tus clientes en vez de buscar la venta inmediata.

2. Conoce bien a tu público

El análisis y el conocimiento profundo de tus clientes es vital para poder lograr su confianza. Sólo si tienes clara la psicografía de tu audiencia podrás desarrollar la personalidad de tu marca al gusto de tu público.

Ten en cuenta que, los usuarios sólo se sentirán parte de tu marca y considerarán adoptarla como suya si su personalidad va en línea con la que tu proyectas.

3. No vendas productos, vende «estilo de vida»

Al poner en marcha tu estrategia de social commerce intenta promover estilos de vida en vez de vender tus productos. Los clientes realmente lo que buscan es dejarse llevar por las experiencias que la marca les provoca.

Cuando eligen tu marca y no otra es porque además de satisfacerles su necesidad concreta, les hace sentir bien y quieren seguir reviviendo dicha experiencia.

4. Crea contenido atractivo para tus seguidores

Para una buena estrategia de social commerce es fundamental que crees contenido de valor para tu público. Tus posts han de provocar algún tipo de reacción en tus clientes. Es decir, que lo compartan, hagan click en «me gusta», o se suscriban a tu contenido.

En definitiva, tu estrategia de contenidos debe entusiasmar a tu público. Para ello, tendrás que transmitir el mensaje de tu marca mediante un storytelling que llegue a la parte más emocional de tus clientes.

5. Humaniza tu marca

En tu estrategia de social commerce tienes que tener en cuenta que los usuarios si son conscientes del esfuerzo y trabajo que hay detrás de un producto o servicio lo valorarán mucho más. Por ese motivo, es importante mostrar el «backstage» de tu negocio.

Mostrar a tus empleados mientras trabajan, o enseñar cómo se ha creado un producto, son acciones que fortalecen las relaciones y humanizan la marca. Todo lo que implique transparencia es sinónimo de valor de marca.

6. Aprovecha la promoción que hacen los clientes de tu marca

A todos nos encanta sentirnos vistos y escuchados. Por tanto, tu marca no debe desaprovechar el favor que tus clientes te hacen al interactuar con tu marca.

Publica y comparte las fotos de usuarios usando tus productos. Da protagonismo a todo el contenido generado por tu público. No sólo te brinda la oportunidad de interactuar con tu marca, sino que además puede atraer a otros usuarios. Ten en cuenta, que los consumidores se fían más de la opinión de otras personas que de que le proporciona una determinada marca.

¿Qué diferencias hay entre la estrategia de Social Commerce y el Social Media Marketing?

Con frecuencia estos dos conceptos se confunden entre si. Si bien ambos forman parte del marketing digital, no son lo mismo. Las principales diferencias entre el social commerce (SC) y el social media marketing (SMM) son las siguientes:

1. Su objetivo

El social media marketing tiene por objeto el uso de las redes sociales para promover una marca. Es decir, te ayuda a generar relaciones y compromiso con tu público.

El objetivo de la estrategia de social commerce es hacer factible a los usuarios la experiencia de compra directamente en tus perfiles de las redes sociales.

2. Su beneficio

El social media marketing te permite acercar al cliente a tu tienda online. Además, lo hace en el entorno que el consumidor ha elegido y en el momento que dicho usuario está dispuesto a «comprometerse» con tu marca. Es decir, busca involucrar al cliente para su posterior venta en la web corporativa.

En cambio, la estrategia de social commerce facilita y hace más cómoda la transacción de compra. El usuario interesado podrá realizar la adquisición en el medio social donde se ha informado sin necesidad de acceder posteriormente al e-commerce de la marca.

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