Cómo un buen contenido puede reducir los costos de atención al cliente
Por Ezanime.net –
La encrucijada de la atención al cliente y la reducción de costos puede ser voluble. Necesita mantener un equilibrio delicado que reduzca los costos donde sea posible sin restarle apoyo a los clientes reales.
Este acto de equilibrio puede ser voluble, pero el contenido juega un papel importante para ayudar a ambos lados de esta escala.
Es mucho más probable que los clientes permanezcan contentos cuando saben cómo usar su producto de manera efectiva y el contenido es el principal proveedor de educación del cliente. No importa si esa educación es un conocimiento preliminar del producto o una solución avanzada de problemas del usuario, el objetivo es el mismo: ayudar a sus clientes a convertirse en usuarios más seguros.
Esto garantiza una mirada más cercana a su contenido porque ciertamente no quiere que su contenido acabe con la experiencia del cliente, quiere que desarrolle su confianza en su producto y su confianza en sí mismos. Estas son algunas formas en las que puede ayudarlos y, a través de eso, ayudar a su organización.
Crear contenido que ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos
Lo último que los clientes quieren hacer con su tiempo es realizar una llamada telefónica al equipo de atención al cliente. Lleva mucho tiempo y preferirían encontrar las respuestas por sí mismos. No solo eso, sino que cuanto más tiempo pasa su equipo de CS en el teléfono respondiendo preguntas, más aumentan sus costos de soporte.
La solución se encuentra dentro de un contenido de referencia de autoayuda bien construido. Centrarse en el contenido de referencia de calidad podrá ayudar mejor a los clientes a responder sus propias preguntas y, cuando las llamadas de asistencia lleguen a su equipo de CS, la asistencia al cliente tendrá puntos de referencia igualmente fluidos para guiar a los usuarios hacia las respuestas.
Pero, ¿cómo se ve el contenido de referencia bien construido? Tiene un par de atributos que lo distinguen de la multitud desorganizada de contenido que puebla muchas secciones de «ayuda» de productos.
Crear contenido que se pueda encontrar (también se puede buscar)
Lo hemos dicho muchas veces, pero el contenido útil es contenido que se puede encontrar. ¡Las respuestas que existen en lugares que no se pueden encontrar fácilmente no son útiles! Su contenido de referencia debe estar en un lugar donde los clientes sepan mirar. De esta manera, cuando tienen preguntas, saben el lugar exacto para comenzar su búsqueda.
Ah, sí, busca. Si su contenido de referencia es fácil de encontrar, pero no se puede buscar fácilmente, ¿qué tan útil es realmente? Claro, su contenido de ayuda puede estar en una ubicación central, pero las personas no quieren examinar cientos de páginas de contenido para encontrar la única respuesta que necesitan. Permitir la búsqueda por facetas a través de taxonomías y metadatos reflexivos es fundamental para cerrar el círculo en el contenido de referencia que se puede encontrar al hacer que también se pueda buscar fácilmente.
Crea contenido en los lugares donde quieren mirar
Finalmente, conozca a sus clientes donde estén. Los densos tomos de manuales de usuario en PDF no son la respuesta y, aun así, impregnan muchas industrias. Es más probable que sus clientes consuman el contenido de soporte que se encuentra en varios lugares. PDF, ayuda móvil, portal de documentación, chatbot, lo que sea: implemente su contenido en varios puntos de contacto diferentes porque ha pasado mucho tiempo desde que sus usuarios consumieron contenido en un solo formato (o incluso en dos).
El objetivo de todo esto en la disminución de los costos de soporte al cliente se reduce a su organización usar contenido para empoderar a sus usuarios. Cuantas más respuestas puedan descubrir por sí mismos, mejor será la experiencia del contenido para ellos. Además, pone tiempo en sus manos para generar valor en lugar de responder a un aluvión interminable de preguntas que podrían haberse abordado fácilmente.
El contenido creado pensando en el empoderamiento del cliente es una inversión inicial que paga dividendos en la apreciación del cliente, la usabilidad del producto y el ahorro de costos de soporte.
