La atención al cliente en España en campañas de mayor consumo
Por Joaquín Aragonés | autonomosyemprendedor.es –
La mayoría de los consumidores de las tiendas online de los autónomos y pequeños comercios prefiere el teléfono como canal para gestionar sus devoluciones o entregas. Así lo muestra un reciente informe publicado por la firma Foundever, donde se pone de manifiesto la importancia de mantener un buen servicio de atención al cliente en Navidad.
Todo ello, debido a que casi el 70% de los españoles recibe regalos no deseados que después devuelve o revende “lo que, junto con el comienzo de las rebajas, provoca la saturación de los servicios de atención al cliente”.
En este contexto, Foundever hizo énfasis en la “necesidad de las empresas de prepararse para hacer frente a la oleada de solicitudes de atención de clientes posterior al Día de Reyes y pone el foco en la omnicanalidad para garantizar una atención eficaz y adaptada a las preferencias de cada cliente.”
El teléfono y el correo electrónico son los medios preferidos por los consumidores para contactar con los comercios
Atendiendo a los canales preferidos por los consumidores para contactar con los comercios que venden por Internet, el informe afirma que:
- el teléfono es el canal que los españoles prefieren para contactar con el servicio de atención al cliente (75,7%).
- Le sigue el correo electrónico (39,2%),
- WhatsApp (32%) y
- el chat en vivo de la empresa (23,9%).
- En el último lugar están las redes sociales, seleccionadas solo por el 4,1% de los encuestados.
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Además, destacan las diferencias entre generaciones. Mientras que los encuestados de más edad optan por los canales más tradicionales, como el teléfono o el email, un 44,3% de los entrevistados de entre 18 y 29 años prefiere el contacto por WhatsApp y el 11,4% mediante redes sociales, canal que sólo ha sido escogido el 2,8% de los encuestados de entre 30 y 59 años y por el 1,6% de los de 60 o más años.
Ante estos datos, Luis Loiza, digital business director EMEA de Foundever España señaló que una atención al cliente eficaz, ágil, cercana y personalizada es crucial para generar satisfacción y fidelización. En el contexto navideño, con el incremento de consultas y devoluciones, es más importante que nunca ofrecer una experiencia a la altura.”
