Comunicación externa: qué es, tipos y funciones
Por Diana Gómez | blog.hubspot.es
¿Quieres que tu marca esté presente en la mente del público? Tu organización no solamente debe ser experta en un producto o servicio, o en dar una experiencia sin igual: debe esforzarse por comunicar qué es, qué hace y cómo lo hace.
Por tanto, la comunicación externa te ayudará a mejorar la imagen de tu marca en la percepción de la gente.
Aquí comprenderás el concepto de comunicación externa, sus funciones y canales que puedes utilizar, así como algunos pasos para crear tu propia estrategia.
¿Qué es la comunicación externa?
La comunicación externa se refiere al conjunto de acciones informativas que una empresa dirige con el objetivo de reforzar las relaciones con diferentes públicos, ya sea sobre la propia compañía o sobre sus productos o servicios.
A diferencia de la comunicación interna, la comunicación externa tiene que ver con el intercambio de información fuera de la empresa. Es la forma en que la organización se comunica con el mundo exterior, con diversos canales y objetivos; aunque ambos tipos de comunicación deben estar alineados para transmitir mensajes coherentes y eficaces.
El departamento de relaciones públicas y marketing son los encargados de ejecutar de manera eficaz este plan de comunicación.
Características de la comunicación externa
1. Es uniforme
Es decir, que cuenta con un documento o manual que establece el tono, lenguaje y elementos de los mensajes que se comunican. Ya sean campañas publicitarias o comunicados dirigidos a los colaboradores, existen pautas que se crean para que las personas receptoras del mensaje reconozcan de inmediato que es una comunicación oficial (de la marca o empresa), se identifiquen con lo que dice (por la elección de las palabras y el tono) y si es parte de un esfuerzo que aparece en múltiples canales.
2. Adapta el mensaje a los distintos canales
En ocasiones, un mismo mensaje tendrá que difundirse en distintos canales para abarcar al público (o públicos) objetivo. Por lo tanto, habrá que pensar también en los formatos y diferentes diseños que se exigen para cada plataforma porque, en muchas ocasiones, de eso depende la efectividad de la comunicación.
Es decir, redes sociales como TikTok no acostumbran videos largos o estáticos, sino que exigen movimiento, muchos cortes y que la idea se transmita con la menor cantidad de recursos. Así que un comunicado de dos páginas quizás es ideal para un espacio en la prensa o una imagen en Instagram, pero habría que pensar algo diferente si se desea colocarlo en la plataforma china.
3. Es oportuna y clara
Quizá suena redundante, pero la comunicación externa ocurre cuando es necesario que ocurra: si hay un lanzamiento de producto, cuando una empresa debe compartir cambios en su dirección, para celebrar una colaboración entre marcas o si una organización ampliará sus operaciones en otros territorios, por mencionar algunos ejemplos. Así que también tiene un propósito claro, no importa si se trata de una campaña publicitaria muy creativa: su público debe entender lo que dice.
4. Tiene un plan
La comunicación externa tiene un plan de comunicación cuyo objetivo principal es promover las cualidades de la compañía y las novedades más sobresalientes, con el fin de mejorar su imagen y destacar entre la competencia.
5. Ayuda a cumplir los objetivos de la empresa
El plan de comunicación externa debe tener la capacidad de guiar las decisiones de la empresa hacia el éxito comercial. Para ello es importante que identifiques el público objetivo al que quieres llegar, así como el mensaje adecuado a transmitir.
Las 4 funciones de la comunicación externa
- Reforzar la relación con los clientes: la comunicación entre la empresa y los clientes contribuye de manera significativa a esta relación. «Poner a los clientes primero» debe ser uno de los pilares de tu mentalidad para construir un puente de información transparente y útil.
- Fortalecer la relación con los proveedores: la comunicación con los proveedores debe ser clara y precisa para mejorar el rendimiento de la compañía. Se trata de una relación de negocios que genera confianza y calidad en el producto final.
- Vincularte con los medios de comunicación: los medios de comunicación tienen un impacto directo en la imagen de la empresa. Para mantener una buena comunicación externa es esencial seleccionar los medios de comunicación oportunos y mantener una relación amistosa y cordial.
- Mejorar la relación con el público en general: para mantener una buena imagen de tu empresa es importante que la comunicación externa sea eficaz con el público en general, desde los consumidores hasta los inversionistas, organizaciones sociales y grupos de opinión.
La comunicación externa puede ser de tres tipos:
3 tipos de comunicación externa
1. Comunicación externa operativa
Este tipo de comunicación se lleva a cabo de manera ordinaria entre la empresa y los clientes, proveedores y administración pública. Permite que los procesos se lleven a cabo, que exista cooperación entre equipos, evitando confusiones al asignar responsables de las distintas áreas o tareas que se deben cumplir.
2. Comunicación externa estratégica
Es la comunicación que tiene por objetivo conseguir cierto tipo de información que ayude a la compañía a tener mayor alcance en el mercado. Es decir, lo que permite que una empresa obtenga datos para conocer mejor a su público, los comportamientos de los clientes y lo que hace su competencia.
3. Comunicación externa de notoriedad
Es la manera en que la compañía da a conocer sus fortalezas y los beneficios de sus productos y servicios para mejorar su imagen ante el público en general.
6 canales de comunicación externa
La comunicación en general requiere diferentes procesos para ser efectiva, los cuales incluyen el envío y la recepción de mensajes. Uno de sus componentes principales son los canales de comunicación que permiten que los mensajes lleguen de manera eficaz a un público determinado.
Algunos canales son:
1. Comunicados de prensa
Por lo regular la comunicación externa se encargará de difundir noticias o información relacionadas con la compañía o con alguno de sus productos o servicios. Las notas de prensa o comunicados son mensajes que la empresa envía a los medios de comunicación para dar a conocer novedades o información relevante sobre la compañía. Este canal permite a los medios de comunicación recibir la información para luego difundirla.
2. Boletines digitales o newsletters
A diferencia de una nota de prensa, los boletines digitales son un canal para transmitir mensajes de manera directa y sin intermediarios hasta el público. Suelen ser la puerta de entrada para el email marketing; este canal permite a las empresas enviar información relevante a sus clientes y proveedores.
3. Blog
Los blogs dentro de los sitios web suelen ser el canal de comunicación externa que las compañías usan para transmitir información importante de manera directa a sus consumidores. Los blogs se han vuelto una fuente de diálogo entre los consumidores y las empresas, cuyo estilo suele ser casual y directo.
Representan una excelente vía de comunicación externa para compartir información sobre tu marca, educar a los clientes sobre tu producto o servicio y anunciar cambios. Existen muchas herramientas que pueden ayudarte a crear un blog, especialmente si es la primera vez que lo intentas, así que no dudes en probar las alternativas disponibles hasta que encuentres la más adecuada para ti.
4. Publicidad
Por medio de este canal, los negocios buscan llegar a más consumidores y, por tanto, obtener más ganancias. Para ello se distribuyen mensajes en diferentes canales publicitarios. Es posible medir su alcance por medio de los resultados de las campañas publicitarias y las ventas.
Es importante que conozcas el desempeño de estos esfuerzos para que identifiques qué puedes replicar o lo que necesitas mejorar en el futuro. Por suerte, un software para crear y medir campañas publicitarias, se puede encargar de lo más tedioso desde la segmentación de la campaña hasta la creación de informes con datos como las impresiones, los clics y el precio por clic. Todo para que encuentres leads valiosos y tengas un retorno de la inversión eficiente.
5. Redes sociales
Actualmente las redes sociales se han convertido en uno de los mejores canales de comunicación disponibles para los clientes y para las compañías, pues ayudan a establecer relaciones más fuertes. Te permiten estar en contacto con tus seguidores y ofrecer servicio al cliente a través de chats directos o por medio de los comentarios.
Sin embargo, es posible que crear, programar y publicar contenido en estos canales tome mucho tiempo de tu equipo. Si descuidas una red, tus seguidores lo notarán de inmediato. Analiza qué herramienta puede encargarse de la gestión de redes sociales y la automatización de ciertos procesos y que te muestre en tiempo real las interacciones que ocurren, para que las atiendas de manera oportuna.
6. Llamadas telefónicas
Uno de los canales tradicionales es el call center. Por medio de él la empresa tiene contacto directo con los clientes. De ahí la importancia de optimizar esta comunicación con estrategias que mejoren el tiempo de respuesta, como la gestión de contactos a través de un CRM. Gracias a este tipo de plataformas tienes acceso a las conversaciones en chat o correo electrónico con tus clientes, para que tengas las actualizaciones que establezcan una interacción más fluida, sin repetir información y con seguimiento oportuno.
Cómo crear tus estrategias de comunicación externa
1. Establece objetivos
La meta de una estrategia de comunicación externa es posicionar de manera estratégica la información de la compañía. Proyectará mensajes sobre las políticas y la visión empresarial al público en general.
Establece tus objetivos de estrategia de comunicación externa, ya sea que quieras posicionar algún producto nuevo, mejorar tu imagen o reputación, o si buscas generar un compromiso social.
2. Define a tu audiencia
La audiencia a quien vas a dirigir el mensaje dependerá de los objetivos de tu estrategia de comunicación externa. Una vez que tengas claros esos objetivos, define el público a quien quieres transmitir la información; por ejemplo, a tus consumidores, proveedores o medios de comunicación.
Recuerda que el mensaje puede variar según el tipo de público a quien te dirijas. Conocer la audiencia antes de hacerle llegar tu mensaje es imprescindible: infórmate sobre sus gustos, motivaciones, dónde van a recibir tu mensaje y los canales que utilizan para comunicarse e interactuar. Transmitir los mensajes correctos a la audiencia adecuada es clave para obtener resultados positivos para tu empresa.
3. Selecciona los canales
La difusión de la información dependerá del canal que elijas para que llegue a su destino. Los canales son los medios a través de los cuales tu audiencia objetivo leerá, escuchará o verá tu mensaje. Busca el canal más adecuado para la audiencia y para el tipo de mensaje que quieres transmitir.
Ten en cuenta que, hoy en día, los medios digitales son los más utilizados y con mayor expectativa de crecimiento.
4. Especifica el mensaje
¿Qué quieres dar a conocer? El mensaje debe ser claro, ya sea que desees brindar información específica o promociones. Una vez que definas lo que quieres comunicar es momento de redactar el mensaje. Toma en consideración la audiencia y el canal por el cual vas a hacerlo llegar. Apóyate en los equipos de relaciones públicas y marketing para que le den la forma que más convenga conforme a tus objetivos establecidos.
5. Mide el alcance
Una vez que hayas difundido el mensaje, no olvides medir el alcance y verificar si cumplió con tus objetivos establecidos en un principio. Para ello puedes analizar los comentarios o ver los resultados de ventas, en caso de que hayas dado a conocer un nuevo lanzamiento.
Si la estrategia de comunicación no funcionó como esperabas, indaga el motivo y resuélvelo en la siguiente campaña.
