Proceso de servicio al cliente: ¿Qué es y por qué lo necesita tu empresa?
Por Samantha Carrasco –
Para todo tipo de empresas, los procesos de servicio al cliente son imprescindibles. Tendemos a pensar que lo tenemos todo cubierto al tratar con nuestros clientes, pero la verdad es que hay mucho que manejar; además es necesario trabajar por una constante mejora obligatoria.
Cualesquiera que sean las metas y objetivos de la compañía, nada de esto puede lograrse si no hay un orden establecido dentro de la misma.
Los procesos internos son uno de los mejores sistemas de organización empresarial para lograr magníficos índices de calidad, productividad y excelencia.
Sus excelentes resultados han extendido la aplicación de este enfoque en empresas y organizaciones de todo tipo; independientemente de su tamaño o sector de actividad.
En el contexto competitivo y actual en el que vivimos la gestión de procesos se ha convertido en una necesidad para las empresas.
No solo para tener éxito, sino incluso para sobrevivir. Teniendo clientes que se han vuelto más exigentes que nunca, las empresas deben concentrarse en entender y garantizar lo que los clientes quieren y necesitan.
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente. Desde conocer y ayudar a los clientes en sus necesidades, una comunicación fluida, respuestas rápidas y efectivas a sus solicitudes; hasta detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.
La confianza de tus clientes debe renovarse continuamente y con cada compra, solicitud de información, reclamo o consulta.
¿Por qué necesitas un proceso de servicio al cliente?
Garantizar la satisfacción de tus clientes debe ser uno de los principales objetivos de tu empresa. Para ello la atención al cliente, junto con el adecuado proceso de servicio deben estar sincronizados. Tu equipo necesita un proceso estandarizado de servicio al cliente. Sin ello, tus empleados no sabrían cómo abordar un problema; teniendo como consecuencia la duplicación de esfuerzos y respuestas tardías para los clientes.
Tu empresa debe garantizar que el flujo de soporte no se vea afectado con situaciones de “ida y vuelta” entre los equipos para resolver consultas simples de los clientes.
Con un proceso de servicio al cliente, tus empleados sabrán automáticamente qué hacer. Les estarás proporcionando un conjunto definitivo de flujos de trabajo de soporte y patrones establecidos para la toma de decisiones. De esta manera, tus clientes recibirán un servicio completamente coherente.
Cuando cuentas con un proceso de servicio al cliente se nota, y cuando no tienes uno se nota aún más.
Poner a tus clientes primero debe ser una de las premisas de tu empresa. Este es uno de los componentes principales de una cultura de servicio al cliente; que junto a un proceso de servicio al cliente asegurarán el éxito de tu negocio.
Beneficios de contar con un proceso de servicio al cliente
Mejora general de tu atención al cliente
Incluso cuando los clientes esperan respuestas inmediatas, no esperan que seas perfecto. Son conscientes de que detrás de una marca o una empresa hay un equipo de personas que al igual que todos los demás cometen errores. Lo que sí esperan es que arregles las cosas cuando salen mal.
La forma de asegurar esto es teniendo un proceso de servicio al cliente que incluya las respuestas correctas, el tiempo estimado para solucionar el problema y las instrucciones que los clientes deben seguir.
Incluso cuando tus clientes no están viendo tu proceso de servicio al cliente por escrito, pueden notar si tu empresa tiene uno o no solo por la forma en que respondes a sus solicitudes.
Mejor comunicación
En una rutina de trabajo regular, las cosas funcionan bien, pero a veces pueden ocurrir incidentes; y es cuando necesitamos que nuestros empleados se sientan más seguros que nunca. Una falla común es que los empleados no saben cómo manejar situaciones irregulares
Tener un proceso de servicio al cliente estandarizado, garantizará que todos los miembros de tu equipo de atención al cliente tengan una comprensión clara de lo que se espera de ellos, en cada etapa del servicio que brindan a tus clientes. Tus empleados necesitan saber cómo responder adecuadamente ante cualquier situación.
Desde las preguntas más comunes hasta indicar un conjunto de instrucciones. Hasta saber cómo mantener la calma para manejar quejas o clientes difíciles.
Consistencia
Cada vez que interactúas con un cliente tienes la oportunidad de hacerlo bien o arruinarlo. No importa si tu empresa está sufriendo cambios internos, tus clientes siempre esperan recibir un servicio eficaz.
Además, cuando ofreces soporte en múltiples canales, tus empleados deben estar preparados para proveer la comunicación adecuada en cada canal. Sea por correo electrónico, llamada telefónica o incluso un chat en vivo, tu empresa siempre debe mostrar un mensaje coherente.
Un proceso de servicio al cliente bien estructurado guiará a tus empleados a cómo manejar de manera efectiva todas las interacciones en cada canal de soporte.
Potenciación de los empleados
Tus empleados necesitan todas las herramientas que les puedas dar para mejorar su trabajo. Al tener un proceso de servicio al cliente, siempre pueden revisarlo para encontrar la mejor manera de enfrentar diferentes situaciones y reducir las posibilidades de errores.
Cuando tienes nuevos empleados, los procesos de servicio al cliente se vuelven aún más útiles. Porque te permiten brindar capacitación de manera más rápida y efectiva. Incluso cuando no cuentan con mucha experiencia, tus empleados se sentirán lo suficientemente seguros como para lidiar con cualquier problema.
